2023年民航年终总结(优质5篇)

总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。总结书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇总结呢？下面是小编整理的个人今后的总结范文，欢迎阅读分享，希望对大家有所帮助。

民航年终总结篇一

民航年终总结篇二

能够认真贯彻“邓小平”理论和“三个代表”重要思想牢固树立全心全意为人民服务的宗旨积极主动的参加单位的各项活动，努力提高自己的人生观、价值观、为更好的搞好宣传工作打下良好的基础。

热爱自己的本职工作能够认真对待每一项工作，工作投入热心为乘客服务认真履行本部门的各项规章制度。注重克服思想上的“惰”性，坚持按制度，按时参加理论学习。

坚持个人自学，挤时间学，正确处理工作中碰到的问题，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

自己的要求还不够严格缺乏主动性和全面性希望在新的一年里我将认真学习各项规章制度及业务素质。努力是思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。

民航年终总结篇三

作为全镇的一把手，本人不断加强学习和掌握最新知识，特别是加强有关经济、政治、科技、法律等知识的学习，把学习理论与学习其它新知识结合起来，开阔自己的视野，拓宽工作的思路。同时，努力学习党的方针、政策，努力提高自身领导能力和决策能力，提升个人道德修养和工作技能。在工作方面，坚持集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定的原则，凡重大决策由集体讨论决定;把主要时间集中在抓统筹、抓协调上，并坚持以经济建设为中心，突出各项工作的重点，以负责任的态度搞好石碁镇的各项建设。在纪律方面，以《廉政准则》为标准，时刻要求自己做到廉洁奉公、严以律已，努力向xxx同志要求的一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有益于人民的人目标迈进。

二、存在问题及原因

(一)学习抓得不紧，满足于一般化。自己平时虽然注重学习政治理论和党的路线、方针、政策，坚持每天阅读各类文件，学习省、市、区领导的重要讲话和上级文件中的精神，力争将理论知识运用于工作实践。但总的来说，学习得还不够深、不够透、不够系统全面，特别是市场经济等方面的知识学习不够深入透彻，理论与实践的结合还差之甚远。往往参加单位组织的学习，或者是以会代学，以工代学，仅限于读读文件，看看标题，学得不深不透，即便是学习也是空对空，解决实际问题少。

(二)思想不够解放，观念比较陈旧。在当前的新形势下，自己的思想还不够解放，观念比较陈旧，看问题、办事情往往习惯于老观点、老经验，老办法。虽然经常了解学习外地解放思想、更新观念、改革开放的先进经验，使自己的思想有所解放，但解放思想、更新观念的程度还是不够高，解决问题的思路和手段还比较落后，还没能很好地适应当前的社会形势。

(三)深入基层不多，欠开拓创新精神。在日常的工作中，深入基层调研研究比较少，对基层问题的发生、发展、解决基本上一般都是凭经验去分析决策和处理的，虽然有时能较好地解决问题，但是对一些新情况、新问题解决起来还有不恰当的方面;开会布置任务多，听报告、听汇报多，真正抽出时间到下面检查、指导的少，抓工作落实的力度还不够，在践行群众路线方面不够扎实。另外，有些工作习惯于搞形式，对能否解决多大实际问题并没有深入研究。

三、改进措施

(一)以加强理论学习为切入点，提高学习自觉性。作为一名镇党委书记，应具备与时俱进的品德，要在学习上自我约束、自我加压，努力学习理论知识，潜心学习业务技能，特别是市场经济知识和学习法律法规方面要继续加强。同时，要做到在学中干，在干中学，千方百计提高自己的政治敏锐性和洞察力，提高自己的理论水平，提高发现问题、分析问题和解决问题的能力，从而提高自己的决策水平。

(二)以解放思想观念为着力点，提高工作创造性。通过学习党的方针政策以及外地的先进经验，进一步解放自己的思想，更新观念，拓宽工作思路，做到与时俱进，提高自己工作的创造性。同时，要通过各种形式广泛听取干部、群众的意见，使自己的工作能力、决策能力、组织能力、协调能力、服务能力等各方面都得到全面的提高，做到带头开拓创新，增强工作的积极性、主动性、创造性，实现由被动工作向主动谋划的转变，从而加快石碁镇社会经济各个方面的建设。

(三)以实事求是的工作态度为落脚点，提高群众的认可性。在学习和贯彻方面，按照中央、省委决策部署，积极开展党的群众路线教育实践活动，严格执行中央八项规定和省市实施办法，坚决反对形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风，努力使自己和同事做到实事求是，要不为个人感情所左右，不为利害关系所制约，对正面典型不渲染、不夸大，对反面典型不掩饰、不缩小，切实提高广大群众对党和政府的满意度。

(四)以强化作风建设为立足点，提高执政自律性。强化自身的工作作风，首先要带头厉行节约反对浪费，带头坚持民主集中制，密切联系群众，做到多深入基层调查研究，多深入群众解决实际问题。同时，认真学习并遵守党风廉政建设的有关规定，在思想上加强自己拒腐防变的防线，在工作中做到廉洁自律、清除邪欲、摒弃低俗、正己修身，在生活上摆正自己的心态，不徇私情、不怀私心，一心一意为人民服务。

今后，我将以实际行动改正自己的缺点，弥补自身的不足之处，从党和人民的利益出发，不以一己之私衡量荣辱得失，自觉接受社会各界的监督，为建设幸福石碁做出更大的贡献。

民航年终总结篇四

——安全管控不断加强。上半年，民航安全工作一度出现较大波动，事故征候万时率连续3个月在平均值以上，运输航空事故征候一度达到单月历史峰值。民航局党组及时把控 这一不良态势，认真分析原因，查找问题根源，及时采取措施，通过一系列“组合拳”，有效遏制了安全运行滑坡态势，坚守了飞行安全底线。在思想认识上，始终坚持“安全第一”不动摇，牢固树立“安全无小事”的思想，把发生安全事故征候的小事当作大事来处理，严在治标，重在治本，有效控制小概率事件形成趋势性倾向。在发展决策上，始终坚持精准调控不偏移，根据安全形势的变化，在公司设立、运力引进等方面坚持更为严格的安全标准，妥善处理好安全与发展、安全与效益的关系。在生产运行上，始终坚持遵章守纪不违规，督促生产运行单位加强制度规范、队伍管理、安全诚信文化建设，确保安全生产主体责任落实到位。

对上半年安全大检查中发现的128个运行方面问题，目前整改率达到40%。在安全监管上，始终坚持严肃问责不留情，“宁当恶人、不当罪人”，综合运用经济、行政、法律、舆论等手段，做到“敢管、肯管、会管、严管”，增强安全监管的针对性、权威性、有效性。对东航四川公司严重违反飞行规定的两名飞行员、在事件调查中制造伪证的两名飞行干部全部给予吊销航空器驾驶员执照的处罚，做出了近年来对违反安全运行规定个人的“最严”处罚决定。在应急处置上，坚持枕戈待旦不懈怠，加强关键岗位资质能力建设，提高专业人员特情处置能力;加强应急演练，首次与海事部门在华东地区联合开展航空器海上搜救及调查演练。

截至6月底，全行业实现连续安全飞行70个月，累计安全飞行4133万小时，没有发生运输飞行事故和空防事故。圆满完成了重要专包机、“两会”、博鳌亚洲论坛等运输保障任务，确保飞行安全万无一失。

——发展势头持续向好。全行业完成运输总周转量455.9亿吨公里、旅客运输量2.3亿人次、货邮运输量313.3万吨，同比分别增长12.5%、10.8%、4%。在保持较快增长的同时，行业发展结构进一步优化。国际航空运输继续较快增长，上半年，国内航空公司新辟国际航线60条，国际运输总周转量同比增长18.7%，约为国内增速的两倍。中西部民航发展迅猛，24家航空公司新增的151条航线，主要集中在中西部地区，中、西部机场旅客吞吐量增长10.8%、11.6%，分别快于东部2.1、2.9个百分点。通用航空蓄势待发，国务院出台《关于促进通用航空业发展的指导意见》，将通用航空确定为“战略性新兴产业体系”，全行业通航企业达到302家，新增21家。主动服务国家战略，认真修订完善民航“十三五”发展规划;以乌鲁木齐机场为试点，按照建设国际一流门户枢纽的发展要求，会同新疆自治区人民政府制定了《乌鲁木齐国际航空枢纽规划》，从国家层面推进门户枢纽机场建设。

——服务水平显著改善。积极回应人民群众诉求，“真情服务”的理念在全行业得到广泛认同。针对旅客反映强烈、投诉集中的航班正常、行李托运、票务代理、机上餐食品质等航空运输服务问题，开展专项整治。上半年，航班正常率为77.03%，同比提高11.86个百分点，在构成航班延误的各类因素比重中，天气因素由去年同期的24.29%上升到58.32%，成为影响航班正常的主要原因;航空公司原因占全部延误的比重降至9%，降低了13.81个百分点;空管原因降至9.01%，降低了25.41个百分点。进一步规范互联网机票销售平台经营行为，处罚违规代理企业91家、下线严重违规代理企业39家。行李服务质量问题明显减少，行李问题投诉占比同比下降8.66个百分点。此外，特殊旅客运输服务、人体捐献器官转运绿色通道等工作的开展，在社会上引起很好的反响，得到各方面积极的肯定，让人民群众看到了我们抓服务质量提升的决心和措施，增强了旅客对民航真情服务的获得感。

——运行效率明显提高。持续推进京广、沪昆、中韩、沪兰大通道建设，进一步完善全国主干航路布局;优化调整厦门、新疆等地区空域结构，提升运行效率;加快推进流量管理系统建设，在沪蓉、京广、京昆航路实施“总量控制+最小尾随间隔”跨区域总量控制试验运行，进一步提升繁忙航路通行能力;在中南、华东和东北地区开展航路航线pbn运行，全面提高航路运行效率;在国家空管委的高度重视和组织领导下，会同空军在中南地区推进空域精细化改革试点，努力提高空域使用效率。上半年，机场平均放行率80.44%，同比提高10.36个百分点。积极推进排堵保畅、航路截弯取直等措施的落实，累计缩短飞行距离383万公里，减少二氧化碳排放6.5万吨，节省燃油消耗2.1万吨。

——发展基础不断夯实。上半年民航基础设施续建项目32个，全行业已完成投资335亿元，占全年投资的43.5%，快于往年同期水平4.7个百分点。北京、成都、青岛、厦门、大连新机场等重大基础设施项目建设进展顺利。其中，北京新机场主基地航空公司入驻方案已确定，航站区的核心区桩基础工程已完工，截至6月底机场主体工程累计完成投资207亿元。适航攻关取得新进展，中欧适航合作进一步加强，国产运十二f型飞机获得美国联邦航空局(f民航局工作报告)颁发的型号合格证，支线客机arj21完成了首次载客商业航线运营。

——法制建设成效显著。在交通运输部的高度重视下，特别是在传堂部长的亲自领导下，明确了民航法制建设的制度程序，上半年共完成47部规章重新审查。完成了《民航法》的修改稿，开始向全社会征求意见。完成行业第一个五年立法规划。《航空法》研究工作、《民用航空安全保卫条例》修订工作顺利推进。面向监察员、行政机关管理层和行政相对人的“民航监管执法系统”建设按计划推进，华东局试点取得阶段性成果。积极推进与证监会、保监会、银监会建立协同监管、联合惩戒的工作机制。

——简政放权深入推进。按照国务院的部署要求，上半年又取消1项行政审批，截至目前民航局已累计取消下放行政审批26项。简化行政审批申办手续，共取消12个行政审批事项的29项申报材料，占材料总数的37.2%。其中，将特殊通用航空飞行任务审批中的11项各类资质证明，简化为“申请函+承诺书”2项，审批的时间相应缩短1/3以上;将国内航空公司的国际航线包机由审批制改为备案制;进一步减少国内航线核准航段数量，夏秋航季核准航段从85条减少到69条。民航局行政审批服务大厅投入运行，实现“一个窗口”受理行政审批事项。

——党的建设不断加强。坚守“廉政安全底线”，坚持把加强党的建设摆在首要位置。认真落实巡视整改任务，大力建设风清气正的行业政治生态。截至目前，中央巡视组列入整改工作的85项整改事项，已完成66项，其余19项中长期整改任务取得阶段性进展。扎实开展“两学一做”学习教育，分5期集中轮训了民航局机关及相关单位510名党员干部，局党组成员以身作则、分期全程带班学习，得到了中组部有关部门的充分肯定。根据永暑礁机场校验试飞的实践经验，提炼出“忠诚担当的政治品格、严谨科学的专业精神、团结协作的工作作风、敬业奉献的职业操守”这一当代民航精神。在建党95周年之际，全系统有50个先进基层党组织、70名优秀共产党员和29名优秀党务工作者受到表彰。各级工会、共青团组织围绕主业，广泛开展了劳动竞赛、技能比武、文化宣讲等活动。老干部思想政治建设和党支部建设也得到了进一步加强。

会议指出，目前民航安全运行的基础并不牢固，行业发展结构还不够均衡，服务品质、服务保障能力依然是社会反映较多的突出短板，制约民航科学发展、持续安全发展的体制机制、思想观念、科技进步、人才支撑等诸多问题尚未得到有效解决，党风廉政建设还存在薄弱环节。坚持问题导向，找准正确的发展思路和发展目标是我们当前需要下大力力气做好的工作。

会议强调，上半年，民航局新一届党组认真梳理民航发展的特点和规律，分析当前面临的矛盾和问题，运用改革创新思维，谋划解决对策，形成了“践行一个理念、推动两翼齐飞、坚守三条底线、完善三张网络、补齐四个短板”的总体工作思路。为了确保这一工作思路落到实处，为民航发展凝聚新动力，民航局党组在深入调查研究、集中全行业智慧、形成广泛共识的基础上，制定《关于进一步深化民航改革工作的意见》，确定了十大提升任务和40个专项任务;下发《关于统筹推进民航改革任务、落实专项工作责任制的通知》，明确了改革工作的组织推进方式。目前，部分单位先行先试，主动作为，京津冀民航协同发展、深化机场公安体制改革、国家空管调整改革、军民深度融合发展、民航局直属企业改革等工作已起步推进。

民航年终总结篇五

一、在政治思想方面

能够认真贯彻“邓小平”理论和“三个代表”重要思想牢固树立全心全意为人民服务的宗旨积极主动的参加单位的各项活动，努力提高自己的人生观、价值观、为更好的搞好宣传工作打下良好的基础。

二、在工作和学习方面

热爱自己的本职工作能够认真对待每一项工作，工作投入热心为乘客服务认真履行本部门的各项规章制度。注重克服思想上的“惰”性，坚持按制度，按时参加理论学习。

作为后勤服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年来，为了使自己更好地为乘客服务，我一边向老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，挤时间学，正确处理工作中碰到的问题，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

自己的要求还不够严格缺乏主动性和全面性希望在新的一年里我将认真学习各项规章制度及业务素质。努力是思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。

【拓展阅读】民航地勤工作内容

第一章 民航地勤服务概论

名词解释

1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。

2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。

3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。

4.我国民航业的行业构架: 航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。

一.民航地勤服务概念

广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。

二.机场的分类

2、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场

3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场

4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场

5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。

国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。

门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。

国内机场：供国内航班使用的机场。

地区机场：经营短程航线的中小城市机场。

轴心机场：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。

备降（用）机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。

四.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。

五.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层。

第二章 售票服务

一.订座的途径和要求：订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。

二.订座系统：订座系统包括代理人分销系统crs和航空公司系统ics。

系统网络的主要特征

（3）高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。

2.航空公司ics系统与crs系统

ics为航空公司专用，crs面向销售代理。在中国crs系统中，ics系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而crs系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。

ics加入crs的协议等级主要有如下几种方式（1）无协议级；（2）次高等级——直接存取级(direct access)；（3）较高等级——直接销售级d。

与ics的技术联接方式：无协议级、avs级、直接存取级、直接销售级

5购票证件的一般规定

（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。

（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。

（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。

（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。

6.客票有效期

一般规定：正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。

延长的情况（简写了）：未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。

7.航班衔接时间：一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊情况下可适当延长。国际转国内或国内转国际不得少于3小时。

8.座位再证实：旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，在航空公司规定的时限内进行座位再证实，航空公司根据其提供的客票内容与电脑订座记录进行核对，完成座位再证实程序。

第三章 通用服务

1.机场客流特征变化

随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客 的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飞机2次以上）的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。

同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%~7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是：航空市场的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。同时新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体现在周边交通系统中则变现为：交通需求量的增加；对交通方式的多样性提出了要求。

3.机场周边客运系统

机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。

停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。

4.问询服务的分类

问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。

4.1问询服务的岗位职责：1）掌握航班动态，耐心、细致的回答现场旅客问询。2）负责做好电话问询工作。3）负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。4）负责做好不正常航班的解释工作。5）做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。6）完成上级领导安排的其他工作。

5.首问责任制

首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。

6.导向系统的要素

流程标志：出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托运行李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、贵宾候机室、中转联程、登机口。

非流程标志：洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。

7.国外候机楼零售业发展特点：1）、始终确立以消费者需求为中心的原则 2）、机场商业设施布局的侧重点逐步向安检区集中 3）、运用6p+2c的营销组合加强日常候机楼零售业的经营管理 4）、为旅客提供一流机场购物体验，提示机场品牌形象。

8.当前我国候机楼零售业存在的问题 1）商业场地采取集中式布局;2）商品供应情况是某种商品在旅客面前只出现一次;3）提供的商品品种基本局限于几个大类，旅客选择机会非常有限;4）候机楼商品价格给予旅客的印象普遍偏高，高于市价;5）免税店等各类商业资源缺乏对外宣传;6）视觉干扰降低旅客在楼内闲散游逛的兴致。

9.候机楼广播服务系统的功能与组成：系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。

第四章 值机服务

1.什么叫做值机服务、值机时间规定

即航空公司的旅客运输服务有关部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。

关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟；开放值机柜台时间：一般规定200以上的机型，在航班到站时间前120分钟上岗；200座以下的提前90分钟；100座以下的提前60分钟。

2.查验客票包括四个方面：合法性、有效性、真实性、正确性。

3.值机员的岗位职责：为旅客办理乘机手续；清点机票，核实航班相关数据归档并拍发各类业务电报、填制航班相关报表；负责晚到旅客的召集工作及对候补旅客的处理；将航班生产中出现的特殊情况及时报告值班主任；负责航班关闭后拍发业务电报；航班不正常时协助值班主任做好航班保障工作。

4.出口座位旅客应完成的职责（所具备的能力）：1）确定应急出口的位置。2）认出应急出口开启机构。3）理解操作应急出口的指示。4）操作应急出口。5）评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而带来的伤害。6）遵循机组成员给予的口头指示或手势。7）收藏或固定应急出口，以便不妨碍使用该出口。8）评估滑梯的状况，操作滑梯，协助他人从滑梯离开。9）迅速地经应急出口通过。10）评估选择和沿着安全路线从应急出口离开。

第五章 行李服务

1.行李的定义：行李是旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其它个人财物。

2.行李的分类

3.逾重行李

逾重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。旅客携带逾重行李乘机，应当支付逾重行李费。

4.常见行李牌的种类

国际：飞往美国加拿大的航线采取的是计件制，其他航线是计重制（国际、国内一样）。

计件制：头等舱及商务舱旅客每人可免费托运两件行李，经济舱旅客每人免费可托运两件行李，两件体积的三边之和不超过273厘米。婴儿票一件行李，还可托运全折叠的轻便婴儿车或婴儿摇篮一辆。

6.行李破损原因：行李运输设备、箱子的自身质量较差；行李箱内物品放置的过多；机场搬运工野蛮装卸；飞机起降过程中受重力的影响，行李也有可能发生破损。

7.临时生活用品补偿费

一般标准为100元，头等舱、公务舱120元。东方航空公司的规定：国际航班三舱分别为500、400、300；国内300、200、100.行李损失：国内100元每公斤；国际20美元每公斤。最高不超过1000元。

第六章 安检服务

1.1安检工作勤务:1)对国内航班旅客应当核查其有效乘机身份证件、客票和登机牌。2）对旅客实施安检时，安检人员应当引导旅客逐个通过安全门。3）旅客的托运行李和非托运行李都比须经过安全检查仪器检查。4）空运的货物应当经过安全检查或存放24小时，或者采取民航总局认可的其他安全措施。5）候机隔离区安全监控。6）民用航空器监护。

2.安检服务的定义：安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实施的为防止劫（炸）机和其他危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机飞行安全而采取的一种强制性的技术性检查。安检服务的根本目的：防止机场和飞机遭到袭击；防止运输危险品引起的事故；确保乘客的人身和财产安全。

3..证件的种类：

（一）乘机的有效身份证件 按照公安部、民航局的有关规定，乘机有效身份证可归为四大类:居民身份证、军人类证件、护照类证件（外交护照、公务护照、普通护照）、和其他可以乘机的有效证件。

其他有效证件：本届全国人大代表证、全国政协委员证、出席全国或省、自治区、直辖市的党代表、人代会、政协会，工、青、妇代表会和劳模会的代表，凭所属县、团级以上党政军主管部门出具的临时身份证明；年龄已高的老人，凭借单位、本人原工作单位或子女、配偶工作单位（县、团级以上）出具的临时身份证明；16以下未成年人凭借学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明等。

过期身份证件的处理方法：旅客所持的居民身份证过期时间不到6个月的，可予以放行；旅客所持的临时居民身份证过期，15天以内经站值班领导批准放行。

4.证件检查的方法：证件检查应采取检查、观察和询问相结合的方法。可以总结为“一看”、“二对”、“三问”。

5.飞机监护：飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间进行监护，其范围是以飞机为中心，周围三十米区域。

第七章 联检服务

1.联检：联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，对人员进出境由边检、海关、卫生检疫、动植物检疫联合进行检查。

2.护照的种类及有效期

目前世界上大多数国家办法的护照，一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种；个别国家只发一种护照（如英国）；少数国家发两种护照（如印度和巴基斯坦）；也有的国家发四五种护照（如美国和法国等）。

我国颁发四种护照，即外交护照、公务护照、普通护照和香港特别行政区护照(主要颁发给持有香港永久性居民身份证的中国公民)，其中普通护照又分为因公普通护照和因私普通护照。另外，中华人民共和国旅行证为中华人民共和国护照的代用证件。

有效期：一般地说，各国使馆在颁发签证时都要求护照的有效期必须在6个月以上。

我国的外交护照有效期为5年。多次有效护照期为5年，一次有效护照期为2年，一次有效因公普通护照和一次有效公务护照满2年后可延长但不得超过两年。有效期为5年的护照，过期前可申请延期两次，每次不得超过5年。

普通护照有效期规定：持有未满16周岁的5年，16周岁以上的10年。香港特别行政区护照的有效期为10年。中华人民共和国旅行证有两种，其有效期分别为2年（入、出中国国境多次有效）和1年（入、出中国国境一次有效）。满期不得延期。

3.签证：签证(visa)是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境的一种许可证明。

4.签证种类

根据持有人分为：外交签证、公务签证和普通签证三种。

根据出入境情况分为：出境签证、入境签证、出入境签证及再入境签证。

根据出入境事由分为：移民签证、非移民签证、留学签证、旅游签证、工作签证、商务签证和家属签证等。

根据时间长短分为：长期签证和短期签证。

常见的签证种类还有：移民和非移民签证、反签证或倒签证、另纸签证、口岸签证或落地签证。

我国的签证主要有外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证，是发给申请入境的外国人。

第八章 引导服务

第九章 特殊旅客运输

1..特殊旅客

又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给与特别礼遇，或给与特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可运输的旅客。特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑旅客）、无成人陪伴儿童旅客、老年旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、额外占座旅客、自理行李占座旅客、机要交通员、外交信使和保密旅客。

2.重要旅客的分类

最重要旅客vvip：我国党和领导人；外国国家元首和政府首脑；外国国家会议议长和副议长；联合国正、副秘书长。

一般重要旅客vip:外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；我国大使；外国大使；国际组织负责人、国际知名人士、著名议员、著名文学家、科学家和著名新闻界人士；我国省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党政军负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。

工商界重要旅客cip：工商业、经济和金融界重要、有影响的人士；重要的旅游业领导人；国际空运企业组织、重要的空运企业负责人。

3..无成人陪伴儿童服务

无成人陪伴儿童的定义：指年龄在5周岁或5周岁以上至12周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。

无成人陪伴儿童办理乘机手续：值机人员需根据机票上所附的电报和对无成人陪伴儿童运输申请书的内容，核对无误后方能准予乘机----值机人员应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口或上客舱----值机人员通知服务人员到柜台迎接无成人陪伴儿童----服务人员协助无成人陪伴儿童办理乘机手续，并检查儿童胸前的挂牌----在填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“um”字样，以区别成人旅客。

4.孕妇旅客的服务

1）范围：怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适合乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。

3.如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4.诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章；5.怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。

5.不予承运病残旅客 1）.患有甲类传染性疾病如鼠疫、霍乱及副霍乱、天花三种或给其他旅客造成不便者；2）.精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；3）.可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者；4）.如果旅客的身体或医疗状况（包括神经或精神状况）使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。

6.接受运输犯人的批准权限

运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上列运输业务部门，应由始发站负责人批准。在国外有办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须必须事先申请总局，遵照总局指示办理。

7.醉酒客人

由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断是否属于醉酒旅客。在飞行途中，对于发现旅客属于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停点下机。在旅客上机地点，对于酒后闹事或有可能影响到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝其乘机。酒醉旅客被拒绝乘机，退票时，按非自愿退票处理。

8特殊餐饮旅客：1）.特殊餐食旅客原则上应提前预订，只有在配餐时间允许的情况下，值机员方可为旅客申请临时加餐；2）.在值机过程中注意查看有无特殊餐食信息，并向旅客核实；3）.及时通报相关部门，并填写“特殊服务通知单”。

第十章 不正常运输服务

1.旅客运输不正常情况：主要包括误机、漏乘、错乘、超售、无票登机、登机牌遗失等情况。

2..航班不正常：1）指航班的延误、取消、补班、中断、返航、备降等情况。2）航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。3）航班发生不正常，运输服务部门对旅客的膳宿及交通问题要做到事先有安排有准备。

一般规定

（一）有下列情况之一的，承运人可按规定不预先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟或延期航班飞行。

1.为遵守国家的法律、政府规章和命令；

2.为保证飞行安全；

3.其他无法控制的原因。

（二）承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期，应当考虑旅客的合理需要并采取相应措施。

3.登机牌遗失：

（一）隔离区外登机牌遗失：1）.旅客办完乘机手续，未进入隔离区时登机牌发生遗失，应立即到原值机柜台向值机商务人员说明情况，并出示有效客票。2）.值机商务人员根据该客票的旅客联查验相对应的乘机联是否一致，确定该旅客确已办理完乘机手续后，按原先发放的座位重新补发新登机牌。3）.登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。

（二）隔离区内登机牌遗失：1：.旅客通过安全检查进入隔离区以后，发生登机牌遗失，应立即到承运人登机门的服务台向工作人员说明情况，并在登机门等候。2：.办理该航班的值机商务人员应查验该旅客客票的旅客联是否与乘机联一致，确定该旅客确以办理完乘机手续后，按原座位补发新登机牌，并应让旅客重新补盖安检章。3：.登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。

4.航班超售，指航空公司答应的订座数超过了该航班本身所具有的实际运力（座位数）。

5.无票乘机：未满二周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票款。成人或儿童无票乘机，在始发地发现，应拒绝其乘机；在到达站发现，加倍收取自始发站至到达站的票款。

6.补班 :航班由于天气、突发事件或航空公司飞机故障、航班计划等原因，无法按原班期时刻完成运输，造成旅客在始发地滞留，确定起飞时间后于次日（或次日以后）完成航班任务，则此航班就为补班。

7.航班备降:航班备降指由于天气或机械故障等原因航班临时降停在不是预订的经停地点。

第十一章 飞机维修与地面保障服务

1.飞机维修工作方式

（一）润滑勤务工作（lubrication /servicing，lub/svc）（适用于所有故障）

（二）操作/目视检查（operational/visual check，opc/vck）（适用于隐蔽类功能故障）

（三）检查/功能检查（inspection/function check，in/fnc）（适用于所有故障）

（四）恢复工作（restoration，rst）（适用于所有故障类型）

（五）报废（discard，dis）（适用于所有故障）

（六）综合工作（combination task，cbt）（适用于安全性）

2.航材管理: 加强航材的管理对控制营运成本具有十分重要的作用。

3.航空气象服务机构:航空气象勤务通常由航空气象观测哨、机场气象台（站）、区域航空管制中心气象室和国家范围的航空气象中心等各级组成。

4.航空气象技术装备:主要包括航空气象观(探)测设备、气象情报传递和终端设备、各类计算机以及一些特殊装备。气象卫星和气象雷达是现代重要的航空气象设备。