竞聘过程中需要充分展现自己的热情和对待工作的态度。在写竞聘信时,突出个人的专业技能和工作经验,以及在相关领域的成就和贡献。这些竞聘范文提供了一些写作思路和表达方式。
乙方:
根据《_劳动法》和《深圳经济特区劳动合同条例》及其他有关法律法规的规定,甲乙双方本着平等自愿、协商一致的原则,达成如下协议:
一、工作岗位和工作(工种)。
1、甲方根据自身经营需要及乙方的岗位意向,同意聘用乙方在岗位从事工作;。
2、甲方根据工作需要及乙方的业务、工作能力和表现,可以调整乙方的工作岗位。
二、合同期限(试用期限)。
1、合同有效期:自年月日至年月日止,合同期满聘用关系自然终止;。
2、试用期为个月(试用期包括在合同期内)。
3、聘用合同期满前一个月,经双方协商同意,可以续订聘用合同。
4、本合同期满后,任何一方认为不再续订聘用合同的,应在合同期满前一个月书面通知对方。
三、工作时间。
1、甲方实行标准工时制,即乙方每日工作8小时;每周休息2天;。
2、甲方由于经营需要,可与乙方协商适当延长乙方工作时间。
四、工资待遇。
1、乙方试用期工资元/月;试用期满乙方起点工资为元/月。
2、甲方于每月日发给乙方上月的薪金。如遇节假日或休息日,自动顺延在最近的工作日支付。
五、劳动保护和工作条件。
1、甲方为乙方提供各相关岗位的劳动工具及工作场所;。
2、乙方对甲方管理人员违章指挥强令冒险作业,有权拒绝执行;对危害生命安全和身体健康的行为,有权提出批评检举和控告。
3、甲方可根据工作需要组织乙方参加必要的业务知识培训。
六、社会保险和福利待遇。
1、在乙方试用期合格后,甲方按深圳市社会保险的有关规定,为乙方办理社会保险。
2、乙方因工致伤残、死亡的,按《深圳经济特区工伤保险条例》及有关规定处理。
3、乙方享受国家规定的法定节假日、婚假、计划生育等假期。
4、甲方在经济条件允许的情况下将给予乙方的福利待遇。
七、劳动纪律。
乙方在合同期内应当做到:
1、遵守国家的法律、法规、甲方制定的各项规章制度。
2、严格遵守各岗位的操作流程及规程,保证安全工作。
4、爱护甲方的财产,保守甲方的商业秘密。
八、合同的变更、解除、重新订立和终止。
(一)经甲、乙双方协商同意可以依法变更劳动合同。
(二)有下列情形之一的,甲方可以随时解除劳动合同:
1、乙方在试用期间不符合录用条件的;。
2、乙方严重违反劳动纪律及甲方规章制度的;。
3、乙方严重失职,营私舞弊,对甲方利益造成重大损害的;。
4、乙方被依法追究刑事责任的;。
5、法律、法规规定的其他情形。
(三)有下列情形之一的,甲方可以解除劳动合同,但是应当提前三十日以书面形式通知乙方本人。
1、甲方濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难,需裁减人员的;。
3、本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化,致使原劳动合同无法履行,经甲乙双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。
甲方未提前三十日以书面形式通知劳务工的,应当支付该乙方当年一个月月平均工资的补偿金。
(四)有下列情形之一的,甲方不能终止或解除聘用合同。
1、乙方患病或负伤在规定的医疗期内的;。
2、女职工在孕期、产期、哺乳期内的;。
3、法律、法规规定的其他情形。
(五)有下列情形之一的,乙方可以随时通知甲方解除劳动合同;。
1、甲方未按照劳动合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的;。
2、甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的;。
3、法律、法规规定的其他情形。
(六)乙方解除劳动合同,应当提前30日以书面形式通知甲方,否则甲方有权拒付乙方当月的工资。
(七)有下列情形之一的,劳动合同自行解除;。
1、甲方依法被宣告破产;。
2、甲方依法解散或依法被撤销;。
3、乙方死亡;。
(八)重新订立劳动合同。
合同期满,甲、乙双方同意延续劳动关系的,在合同期满前三十日内双方重新订立劳动合同。
(九)合同终止。
合同期满或双方约定的终止条件出现,合同自行终止。
九、违约责任。
(一)甲方的法律责任。
1、甲方克扣或者无故拖欠乙方工资的,如超过规定日期,除全额支付乙方工资报酬外,从第10个工作日起计算,拖欠的天数,甲方每天按拖欠工资额的1%支付乙方赔偿金。
2、甲方支付乙方的工资报酬低于市政府公布的当年最低工资标准的,要补足低于标准部分,同时,对低于部分每日另按其总额的1%补偿员工。
3、甲方违反本合同第六条第1款未为乙方办理社会保险,给乙方造成经济损失的,由甲方按深圳市社会保险的有关规定赔偿乙方。
(二)乙方的法律责任。
乙方违反合同约定提前解除劳动合同,对甲方造成损失的,乙方应赔偿甲方下列损失;。
1、甲方招收录用乙方所支付的费用;。
2、甲方为其支付的培训费用;。
3、对经营和工作造成的直接经济损失。
(三)双方另外约定以下违约责任:
十、其它事项。
1、双方认为需要约定的其他事项或对原订条款需要变更重新约定的事项:
2、本合同未尽事宜或合同条款与现行劳动法律法规规定的有出入的,按现行劳动法律法规执行。
3、本合同自甲、乙双方签字或盖章之日起生效,涂改或未经书面授权代签无效。
4、本合同一式两份,甲乙双方各执一份。
5、本合同条款如与国家法律、法规相抵触时,以国家法律、法规为准。
甲方盖章:乙方签名:
授权代表签名:身份证号码:
合同签订时间:年月日。
服务单位(乙方):_______。
根据《_经济合同法》本着平等互利的原则,在自愿协商的基础上,双方达成如下协议:
1、保安人员由甲乙双方实行双重领导,根据任务需要双方共同研究定岗定位部署。
2、乙方在甲方保安部门的具体指导下,执行防火、防盗、门卫、巡逻等项安全防范工作。
3、甲方可根据本单位具体情况,拟定门卫、巡逻等到保卫工作实施细则,经乙方同意签字后,作为本合同附件。
1、甲方聘用保安人员_______名。
2、服务期限自____年____月____日起至____年____月____日止。
3、甲方服务地点。
1、甲方付给乙方服务费每人每月_______元,每月合计_______元。
2、甲方付乙方保安人员保险费每项人每年70元,合计_______元,一次性付清,由乙方向保险公司投保。
3、服务费实行予付制,两项之合计_______元。自合同签订之日起,甲方予付保安员上半年服务费及全年人身保险_______元,下半年劳务费甲方要在_______年_______月_______日支付给乙方。
1、甲方应为保安人员免费提供住宿、就餐、文化活动等必要的工作和生活条件。如不能提供就餐,甲方应付给乙方每人每天伙食费_____元。
2、甲方负责保安人员在工作中与甲方人员及进入甲方的外来人员发生的争议。
3、甲方有权对保安员的各项工作进行监督、检查和具体指导,有权调节换不适合在甲方工作的保安人员。
4、因乙方保安员工作失职造成甲方财产损失,甲方有权依据有关部门出具证明要求赔偿。
5、保安人员实行每天八小时工作,包括训练和学习,每周最多不超过40小时。每月休假按照,《劳动法》和乙方具体规定执行。外地护保安员实行轮流探亲制,护保安员探亲均填写《护保安员探亲批示表》,由甲方主管领导签字经公司批准执行。护保安员在正常体假、探亲期间乙方别补人。若甲方因工作需要护保安员加班时,由甲方安排时间补体或给护保安员付加班加时费。但加班加时不得超过《劳动法》有关规定。
(二)乙方:
1、乙方负责保安人员的工资和奖金,提供护一人员服装。
2、乙方负责保安人员的业务、思想教育和日常行政管理工作。
3、乙方负责保安人员在工作中的违纪失职行为的处理。
4、乙方有权对甲方保卫范围内的不安全隐患提出改进意见及措施,甲方认真研究改进。
1、经甲乙双方协商可变更合同部分条款。
2、因不可抗拒因素不能继续履行合同时,双方可协商终止或解除合同。
3、若续定合同或终止合同,一方应于合同期满三十日前提出。
在履行合同中如发生争议,双方协商解决或由合同管理部门或由人民法院裁定。
1、合同未尽事宜,由双方协商作出补充规定。
2、如遇国家物价调整,服务费按物价上涨指数调整。
3、本合同经甲乙双方签字盖章后生效。本合同一式二份,甲乙双方各执一份。
甲方(公章):_________乙方(公章):_________。
法定代表人(签字):_________法定代表人(签字):_________。
_________年____月____日_________年____月____日。
尊敬的__市物价局:
您们好!
我们是来自__省__市一所职业技术学校07级的几十名学生。我们在学校里待了3年至4年不等,但我们发觉我们的母校一直变换名字,前,我们学校使用的名字为:“__市国防学校”,自称为__省国防军事学校的分校。08年之后,政府不允许国防办校,学校被更名为“长征职业学校”。之后,学校又打出“华海职业技术学校”的名字。我们的毕业证书上的学校落章为““__市国防学校”和“长征职业学校”。
入学。
《中等职业学校收费管理暂行办法》:学费由学校财务部门统一收取,到指定的物价部门申领收费许可证,并使用省级财政部门统一印制的行政事业性收费专用票据。第十二条中等职业学校除收取学费和住宿费以外,未经财政部、国家计委、国家教委联合批准或省级人民政府批准,不得再向学生收取任何费用。
《中国民办教育促进法》:
第三十七条民办学校对接受学历教育的受教育者收取费用的项目和标准由学校制定,报有关部门批准并公示;对其它受教育者收取费用的项目和标准由学校制定,报有关部门备案并公示。
至今,我们从没看到过我们学校的收费许可证,也没有把收费细则公布给我们学生看,我们怀疑我们学校存在违法收费的行为,故向贵局举报投诉,希望贵局:
1、依法调查““__市国防学校”和“长征职业学校”是否在贵局进行依法申请收费许可申请?是否存在违法收费的情形。
2、现时学校仍然在运作,希望贵局同时查证现时收费情况是否合法。
3、由于同学众多,为方便传达,烦请贵局以书面回复我们此事的处理结果。
当遇到物业服务不满意的情况时,我们应该首先面对这个问题,认真分析这个投诉问题。我们可以通过检视房屋保修单、居住合同等相关文书,核实自己的权益,看看投诉问题是否属实。如果确定投诉问题属实,我们就应该开始投诉流程。
第三段:正确处理投诉流程。
针对不同的投诉问题,物业服务商可能有不同的投诉流程,我们应该了解并正确处理投诉流程。通常,投诉流程为先向物业管理处口头投诉,并建立书面记录,如果无法解决,可以向相关部门或者行业协会投诉,并上传相关证据,寻求帮助。
第四段:借助网络平台投诉。
现在,网络已经成为了人们投诉的重要平台。当我们遇到物业投诉问题时,我们可以借助网络平台发表投诉帖子,让更多的人了解我们的投诉情况,通过社会舆论的压力,我们或许能够得到更好的处理结果。
第五段:关注投诉反馈。
在提交投诉后,我们不应该就此放弃。相反,我们应该积极追踪投诉反馈,及时了解投诉处理进展状况,并维护自己的权益。同时,我们也应该对物业服务进行监督,发现问题及时反馈,为改善物业管理水平贡献自己的力量。
总结:
物业投诉处理不是一件简单的事情,需要我们保持理性、冷静的态度,认真分析、处理投诉问题,并在处理过程中时刻关注自己的权益。只有这样,我们才能得到更好的处理结果,同时,也能够为更好的物业服务质量贡献自己的力量。
甲方:
乙方:
根据平等互利的原则,甲乙双方协商一致,订立本合同由双方共同遵守。
第1条服务范围。
2、乙方按甲方的要求提供与保卫、安全相关的其它服务。
第2条运行方式。
受甲方的委托乙方全权负责甲方安全保卫工作,并对甲方负责。乙方向甲方派驻保安人员,派驻的保安人员由甲乙双方共同管理。
第3条合同期限:合同期限为壹年,其中试工期叁个月。自20xx年3月5日起至20xx年3月4日止,其中20xx年3月5日至20xx年6月5日为试工期。
第4条服务人数:乙方首次向甲方派驻的保安人员12名,以后甲方有权根据工作需要随时增减保安人数,需增加或减少保安人员甲方要提前3天书面通知乙方。
第5条服务费用及支付。
1、甲方按每月每名保安1500元向乙方保安支付服务费用;
2、甲方于每月15日前以现金形式向乙方支付上月服务费。
第6条管理。
3、乙方必须严格管理,制定内部规章及考核处罚规定,并严格检查考核,按月将检查考核情况报甲方管理人员。
4、乙方要定期对保安人员进行轮换,每期保安人员的花名册盖乙方公章后,交甲方审验和备查。
5、乙方有权随时对乙方保安人员进行检查,有权对违规或不称职保安人员提出处罚、调换或辞退要求,乙方必须接受;如乙方保安人员违反甲方管理规定,乙方必须接受甲方的经济处罚。
第7条甲方的权利与义务。
1、要求并监督乙方提供满意保安服务的权力;
2、对乙方保安工作进行管理,检查及考核权力;
3、监督乙方对其保安人员支付合法劳动报酬和提供必要劳动待遇的权力;
4、对乙方失职造成财产损失赔偿的权力;
5、按时支付服务费用的义务;
6、提供必要生活条件的义务;
7、配合乙方履行职责的义务。
第8条乙方的权力与义务。
1、当确定甲方要求的工作或活动属违法性质时,乙方有权拒绝执行;
2、享有合法取得服务费用的权利;
4、自觉接受甲方管理,遵守甲方的管理规定,保卫甲方财产安全的义务;
5、为保安人员提供劳动报酬和劳保福利;
6、为保安人员配备保安制服和装备(武装带、警棍、对讲机等);
7、承担因乙方责任造成财产损失的赔偿。
第9条因乙方责任造成甲方财产损失的,由乙方按责任大小予以赔偿,按公安机关或消防部门认定额不低于70%赔偿。甲方并有权要求解除合同。
第10条乙方保安人员在工作期间出现劳动争议或发生人身伤害与甲方无关,由乙方依照劳动法进行妥善处理。
第11条甲方免费为乙方保安人员提供住宿,水电费按甲方员工同等对待,享受甲方员工餐待遇(如甲方实行收费进餐,甲方给予适当补贴)。
第12条合同一经签订,双方原则上不得变更或解除。若确需变更或解除的,一方应提前一个月通知另一方,在征得另一方同意后以书面文件要以确认;若未征得对方同意,单方面变更或解除,则要追究违约责任。除违约方向对方赔偿损失外,还要向对方支付违约金。
第13条有下列情形之一可解除合同:
1、一方违约;
2、试工期内;
第14条未尽事宜,由双方协商决解,并以补充合同的方式加以确认。
第15条本合同一式两份,甲、乙双方各执壹份,经甲乙双方签字盖章后生效。
甲方(公章):_________乙方(公章):_________。
法定代表人(签字):_________法定代表人(签字):_________。
物业投诉是现代社会中不可避免的问题,它涉及到我们日常生活的各个方面,包括住宅、商业和公共设施等。在投诉的过程中,我们需要掌握一定的技巧和心得,以便使我们的投诉更加有效。本文将从自身经历出发,就物业投诉的心得体会作出一些介绍和探讨,以期对广大读者有所帮助。
第二段:了解投诉流程。
在进行物业投诉之前,我们要了解投诉的流程和细节,知晓相关法律法规,以免陷入无效的投诉中。在进行投诉之前,我们需要先确定投诉的主题,然后准备好相关证据以支持自己的投诉。同时要明确投诉所属的区域、投诉的对象以及联系方式等,这些都是我们进行投诉所需的重要信息。在投诉过程中,我们需要保留好相应的证据,如通话记录、照片、视频等,以便日后查证。
第三段:有效表达自己的诉求。
在进行物业投诉的时候要注意与服务人员保持良好的沟通,并且要用明确的语言表达自己的意见和反对意见。尽量用实际的事实来说明自己的诉求,让对方能够清楚地了解自己的投诉理由。同时,还应该积极地听取对方的建议和解决方案,以便能够达成更好的共识。此外,在进行投诉时要坚持原则,并且不要过分情绪化,以免影响自己的投诉效果。
第四段:积极的后续跟进。
在进行物业投诉之后,我们需要积极地跟进处理的进展,以便确保自己的投诉得到妥善地处理。在整个投诉的过程中,我们要与服务人员保持沟通,并且及时反馈了解到的情况,以便进一步推动事情的解决。在跟进问题的时候要坚持原则,用事实证明自己的说法,并且以冷静客观的态度维护自己的权益。
第五段:总结。
通过进行物业投诉,我们不仅可以维护自己的权益,增强自己的维权意识,还能够对物业服务的质量和效率进行监督和提升。在进行投诉的过程中,我们需要坚持原则,并且保持冷静客观的态度,用实际的事实证明自己的诉求。通过进行有效的沟通和后续跟进,我们可以得到更好的解决方案,促进物业服务的改进和提升。
时间过得很快,我来到国寿城区支公司工作已有近四个月了,在这段时间里,我作为一名实习组训,对组训工作整体上有了基本的熟悉和掌握,基本上适应了公司的工作节奏和在河源的生活环境。以下我主要从日常的工作情况和存在的问题两个方面做个总结。
工作方面。通过在公司前期的学习、培训和参加公司的总结会议、部门的会议、产说会等,对组训工作有了比较基本的了解,在挂点团队工作后,通过在工作中的实际操作和团队的管理工作,对组训的日常工作有了比较熟悉的了解和掌握,在早会经营、团队管理和与人沟通等方面得到了很好的锻炼和提高;同时也对城区的个营销团队和业务伙伴,尤其是雄鹰职场的各位主管和业务伙伴都有了进一步的了解和熟悉,在工作中能够帮助业务伙伴解决好日常工作中遇到的问题,通过自己认真、负责任的工作,也得到了大家的认可。
通过工作实践,提高了我对组训工作的认识:组训,是公司与业务团队之间沟通的桥梁,起到承上启下的作用:向业务团队传达公司的对每个时期业务和组织发展两个方面的工作要求,协助团队主管加强对团队管理、紧跟公司的节奏推动团队业务及组织的发展;向公司反映业务团队的发展情况和工作需求,根据实际情况给业务伙伴及时的培训,以提高业务伙伴的销售技巧和工作热情。
随着省公司“七八联动,争金夺银”奖励方案的正式开始,拉开了7月份的开始。自6月20日,在公司的安排下,我开始协助组训卢春秀老师在教育培训和雄鹰职场的工作,主要负责雄鹰职场的日常管理工作。在七八联动中,在支公司的统一安排下、组训卢春秀老师的指导和帮助下,在职场中两个团队的大主管诸秀娣经理和张泽兰经理的有效管理下、职场各位主管和业务伙伴的共同努力下,结合省公司“七八联动,争金夺银”奖励方案及分公司的配套方案及水蜜桃、支公司猕猴桃方案的推动、分公司的高产会和支公司的产说会的支持下,总体上,雄鹰职场在业绩和组织发展上都取得了比较理想的成绩。
有进步,但同时也还面临一些问题。在日常的工作中,早会及专题的制作和讲解还需有待加强;报表的使用和数据的统计需加强掌握;教育培训方面的工作需加强学习和掌握;最后在业务实践方面也还比较欠缺,实践经验不足,虽然有努力邀请客户参加公司的产说会,但也未能成功促成,需要加强努力。
针对以上工作存在的一些问题,我将在接下来的工作中努力改进,提高自己的工作能力,适应公司的要求,成为一名合格的组训。
3、将通过参加公司的各项相关培训,提高自己在教育培训方面的工作能力;。
5、在日常工作中,虚心向人学习,做到多一份耐心和理解、多一份主动和细心,努力提高自己与人沟通能力,更好地协助团队的发展。
以上就是我对这段时间的工作总结,不正之处,请批评指正,谢谢。
1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。
2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。
适用范围。
__物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。
具体内容。
1、凡属__公司之员工,当接到顾客投诉时,必须聆听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录,并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。
2、客户中心前台接到投诉信息后,必须做好汇总、核实、分析,根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法,并于12小时内向相关部门传递,要求限期处理和回复。
3、属非合理投诉事项的,客户中心须向顾客耐心解释,力求给予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。
4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须及时核实,并组织落实相应工作,若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。
5、相关部门将问题处理妥善后,须于2小时内反馈客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。
6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。
7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后,由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。
8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人),必须负责跟进客户中心处理进度情况,客户中心协调处理完毕,须于2小时内反馈首问责任人。
9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告,并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。
10、不按本规定及相关工作流程配合工作,而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的,视其责任轻重程度,根据公司制度,分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的,经相关部门和公司董事领导认可,分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。
以上规定,于20__年8月15日正式试行。
1、记录客户投诉资料:利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料,如投诉人,投诉对象,投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立:了解客户投诉的资料后,要决定客户投诉的理由是否充分,投诉资料是否合理。如果投诉不成立,能够用委婉的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人:根据客户投诉的资料,确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因:要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批:根据实际状况,参照客户的要求,综合部提出解决投诉的具体方案,并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案:及时实施处理方案,对直接职责人应处理得当,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价:对客诉处理过程进行总结和评价,吸取经验教训,提出改善对策,不断完善企业经营管理和业务运作流程,提高客户服务质量和水平,降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责:
技术部:1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部:1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办:1、客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
第六条客户投诉的时效管理。
1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况,由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
关人员进行再次投诉处理,直至客户满意为止。
第七条客户投诉处罚措施。
1、凡发生客户投诉案件,经职责归属处200~1500元/次罚款。
主题词:合理化推荐范围提交程序奖励。
抄送:公司各部门。
为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售和网建各项工作,特制订本管理制度。
客户投诉:本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中,因商品或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。
实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证,包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门,并督促处理,跟踪验证。
1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:*****59,*******,并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话,并向卷烟零售客户公布。
(二)投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记,传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉,填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。
客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类:
接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入[客户投诉登记表],立即同相关部门联系了解状况,在24小时答复客户,在[客户投诉登记表]记录答复结果。
(二)客户推荐类:
由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺必须回复期限,待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
(三)客户投诉类:
出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。
投诉卷烟商品问题的,受理人要及时反馈到县级营销部门,由县级营销部门协调处理。
(四)投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日,特殊状况不能超过7个工作日。
(五)处理结果的反馈和归档
1、接诉部门在投诉处理完毕后,将处理结果反馈给投诉人,征求投诉人对处理结果的意见和推荐。
2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作,资料保存一年,重要的资料延期保存。
接诉部门对客户投诉状况进行分类统计,分析客户投诉与期望值,综合评价,提出整改推荐,改善工作和服务策略,提高服务水平。
各单位务必做到投诉件件有落实,事事有回复。认真填写,妥善保存[客户投诉登记表]。
各单位要对投诉处理过程进行总结与评析,找出问题根源,吸取经验教训,提出改善对策,防止同类问题的再度出现。
客户投诉的处理,务必实事求是,分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作,对不按要求执行或经验证处理结果不符的,要提出批评,责令职责单位限期整改。
客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的,均依本制度的规章办理:
(1)服务态度
(2)专业素质
(3)服务效率
(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客
客户投诉电话(根据各地办公地点设置,以直线电话为宜,如果为分机,须为人事行政经理的分机号码)
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
(一)理解客户投诉
1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件),详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求,填写《客户投诉记录表》.
2、了解客户投诉的主要资料后,决定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理.如果投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会.
3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管,透过oa发送(客户投诉报表)。
(二)被投诉调查调查处理
1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.
2、根据实标状况,参照客户的处理要求,部门主管拟定解决投诉的具体方案
3、部门主管主动、用心与客户取得联系,提出投诉解决方,取得客户谅解.
4.投诉客户得到满意回复后,被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过oa发送给人事行政经理,及时反映投诉处理结果。
(二)客户回访
1,人事行政经理对投诉客户进行回访,收集客户的反馈意见.
2、记录投诉事件最终处理结果,对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见,提出加强客户服务的推荐,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
(四)资料备枯
1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案,记入《客户报诉记录表》,存档于oa系统,部门主管、总经理可分权限查阅.
一个工作日内展开调查,核实状况后做出相应措施,二个工作日内给予客户满意回复。
1、耐心:耐心倾听客户的投诉,不要打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见.
2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户样到尊重,把矛盾缩小化。
4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对
5、重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,会化解客户的怨气.
6、坚持回访:对客户的持续关注,让容户重新感受周到的服务.
1.服务态度不佳,服务效率低下
2.对业务工作不熟悉,无法带给专业服务
3.不尊重客户,讥笑、议论容户,在客户面前指手划脚、交头接耳。
(二)员工有下列情节之一者,同时给予经济处罚,罚款200元,扣除月度绩效考评分5分,并通报全公司。
1.接待客户态度冷淡,擅自减少服务流程
2.利用职便,故意刁难客户者‘
3.不早重客户,与客户发生争执者.
(三)员工有下列情节之一者,给予申诫处分,同时给予经济处罚,罚款300元,扣除月度绩效考评分10分,并通报全公司.
1.对投诉事实拒不承认者.
2.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者
(四)员工有下列情节之一者,给予记大过处分.同时给予经济处罚,罚款1000元,扣除当月绩效工资,井通报全公司。
1.接到投诉或遇见可能发生的投诉,隐瞒不报者‘
2.不配合解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者
1.辱骂、殴打客户者.
2.对投诉客户进行打击报复者‘
3.因未能妥善处理客户投诉,对公司或发展商声誉造成重大损失者.
4.对客户给予不实之承诺,导致公司或发展商受损失者。
为了提高公司服务质量和服务水平,规范客户投诉处理程序,构成有效的投诉管理机制,根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定,特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
1.目的:为了能够正确处理好员工所提出的各项投诉(举报),建立公平、公正、公开的良好工作氛围,特制定本制度。
2.适用范围:公司全体员工。
3.管理职责:总经理负责员工投诉、举报的工作。
4.投诉、举报流程流程权责单位相关文件相关表单各部门员工部门主管总经理会议决定
4.投诉、举办执行办法:
4.1对上级主管在执行公司各种奖励制度时弄虚作假、营私舞弊、有意偏袒,实行不正之风的各种行为的举报。
4.2对上级主管在执行公司的惩罚制度时,滥用职权、歪曲事实、有意报复和打击不同意见的人,或对本人的处罚不公正等方面的投诉与举报。
4.3对公司各级人员中正在进行和已经进行的损害公司利益行为的举报。
4.4对公司各职能部门管理者在履行权力和职能工作中的一切违反政策、违反制度、违反纪律的错误行为的反映与投诉。
4.5员工在公司内受到人格侮辱、被人诽谤、遭受不公正的对待,或被人陷害时可向上级进行求助。
4.6员工对公司各项制度、规章在执行过程中发生偏离、过头或被曲解等问题,可提出质疑和意见。
4.7员工认为应当向上级提出的需解决和投诉的其他问题。
5.员工投诉的途径和方法
5.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷,一般应向本部门的主管领导提出,由部门主管负责裁决。
5.2虽然是部门内部工作纠纷,但问题较为重要,员工认为本部门主管解决不了的,可向公司总经理提出。
5.3投诉内容涉及直接主管的,可以越级投诉。
5.4员工向部门主管投诉后一周之内得不到明确答复,或答复处理与事实出入较大,而又无法进行良好沟通时,可直接向总经理反映。
5.5跨部门的纠纷问题,一般都向总经理提出给予裁决。
6.员工投诉的应知事项
6.1所有的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及事件表述清楚,以便于调查证实。
6.2投诉的方式由员工自己选择,可以将投诉信放入公司投诉信箱,也可以直接交给上级部门,还可以用电子信箱的方式传送。
7.投诉办理工作的要求
7.1各部门主管收到员工投诉后,限时处理。一般一周之内要给予明确答复,确需延时的,也应将延时理由告知投诉人。
7.2对投诉的问题要进行深入细致的调查分析,处理客观公正,实事求是,不要带个人偏见。
7.3对于投诉人要求保密的,严格保密,不得外传泄露。同时,投诉的信件也应进行专项保管,一般应保存一年,再行销毁。
7.4各级部门主管都应不得拒接受理员工投诉。
8.有关处理规定
8.1投诉属实,责成原处理部门重新处理,撤消或修改原处理方案,并在原通报范围内时行通报。
8.2对于投诉举报属实,应根据投诉人的意愿予以保密,如对公司产生较大收益效果的,应按特殊奖励标准予以奖励。
8.3投诉或举报不实或不完全属实,但投诉人或举报人并无恶意的,则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。
8.4对于无中生有、造谣生事,冒署他人姓名,有意扰乱公司正常管理秩序的,一经查实予以记过以上处分,严重者予以除名。
8.5负责办理投诉的人员,如果违反纪律或外传泄露投诉人名字,将给予记过以上处分,造成严重后果的予以除名。
为迅速处理、管理客户投诉,维护公司信誉,改善服务质量、促进服务水平,特制订本制度。
本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理,包括:
2.1与供水质量有关的投诉。
2.2与服务质量有关的投诉。
2.3客户提出的各类提案、建议、批评与意见。
3.1营业服务部负责客户投诉案件的登记,确定投诉案件是否受理,确定具体的受理部门和受理负责人,责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调查,投诉发生原因的分析,改善对策的检查、督促。
3.2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查,处理方式、改善对策的拟定,报批及具体实施。
4.1营业服务部客户服务中心接到用户投诉,每项投诉要以书面形式详细记录,立即填制《顾客投诉记录卡》,内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等,并统一编号。
4.2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后,首先要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理,必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。如果投诉成立,安抚客户,承诺投诉答复时间。
4.3按照客户投诉内容分类,确定客户投诉的类别;
确定具体的受理部门和受理负责人,下达《三来处理反馈单》,责成有关部门具体办理解决。
4.4提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》,针对客户投诉内容,参照顾客投诉要求详细调查情况,并拟定处理对策,提出解决投诉的具体方案,提交主管负责人批示。对于客户投诉问题,主管负责人应予以高度重视,应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示,根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。
4.5投诉解决办法经主管负责人同意后,迅速地通知客户。
4.6有关部门实施处理方案完毕,经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后,将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心。
4.7客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。
4.8调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
4.9客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小,对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。
警告一次,罚扣400元以上。小过一次,以每基数罚扣800元以上。大过以上者,当月效益奖金全额罚扣。
4.10总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善企业的经营管理和业务运作,杜绝类似事件再次发生。以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
4.11客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。
4.12客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析,每季度上报一次投诉统计报告。经理每季度初审查上季度结案的.客户投诉案件,经整理后送营业服务部备案。
4.13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心,在客户服务中心备案。如遇紧急情况,可先行处理,再补办记录。
按照省公司的工作精神和工作部署,我公司对20xx年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查,现自查工作结束,有关情况具体报告如下:
1、成立保消委,加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作,成立保消委,由公司领导同志任保消委主任,公司相关部门负责人为保消委成员,下设保消委办公室,由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作,保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作,确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展,取得实际成效,获得广大客户的满意,促进保险经营业务健康、持续发展。
2、增强责任心,推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客,客户至上”的宗旨和原则,以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标,增强工作责任心,认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度,要求严格执行规章制度,努力做好保险消费投诉处理工作,切实维护客户的合法利益,提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题,按照规章制度的要求,切实把投诉问题处理得合情合理,维护公司和客户的良好业务关系,为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作,加强对相关职能部门及辖内各机构的考评,使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作,提高工作效率和工作质量,推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶,取得新成绩。
3、20xx年保险消费投诉情况分析。20xx年我公司共收到保险消费投诉件,经过与客户的耐心沟通,向客户说明解释情况,按照规章制度进行了妥然处理,解决了客户的投诉问题,客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一:三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下:事故号为:620xx330000121089,20xx年8月27日,三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满,投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商,三者客户吴明同意以修复为准,总定损金额为33300元,该投诉已支付赔款结案。投诉二:褚慧月投诉公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费,经与客户联系,做好解释工作,为客户办理好更改手续,客户已无异议。投诉三:浙j9317车主叶国米,驾驶员叶盛,于20xx-11-1211:40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作,该客户已同意按照我公司审核金额赔付,于8月5日签字同意,我公司在8月6日支付赔款结案。
20xx年,我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导,认真做好保险消费投诉处理工作,取得了良好成绩,明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度,增强了我公司的社会信誉,对今后开展保险经营业务产生积极良好的作用。但是我公司在处理保险消费投诉问题上还是存在一定的不足问题,主要是积极主动服务客户的意识还不够强,有时在处理案件时对客户解释不够细致全面,在一定程度上影响了保险消费投诉处理工作。
今后,我公司要加强对员工的教育,增强员工的工作责任感和工作积极性,使员工树立优质服务意识,想客户所想,急客户所急,认真做好保险消费投诉处理工作,切实维护客户的合法利益,提高客户的满意度,促进各项保险经营业务持续发展,取得更加良好的经济效益。