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2016年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工作，能够结合本行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、明确各部门在消费者权益保护工作中的职责，能够按要求做好消费者个人信息保护、金融知识宣传、投诉接待处置等工作，但在消费者权益保护制度完备性、制度执行保障、具体工作要求落实及内部考核与管理等方面还存在一定问题。
(一)消费者权益保护制度体系建设整改情况：
1、设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工作职责和议事决策规程。
2、重新修订了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作管理办法》，明确规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的工作职责及工作组织架构和部门分工。
1、健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中。
2、修订消费者权益保护工作委员会制定的《2016年度金融消费者权益保护工作计划》。
3、消费者权益保护专职部门设立专人专岗。
1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已整改。
2、通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进行内部监督检查。
3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，并设置残疾人无障碍通道，提高对特殊消费者群体的服务能力。
4、设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其他部门有关消费者权益保护工作的具体职责，以及明确消费者投诉处理牵头部门。
(四)内部考核与管理整改情况：
1、制定了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作培训计划》。
2、对消费者权益保护工作进行内部考评。
3、2017年按时向监管部门提交消保工作半年及年度报告。
4、2017年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。
(五)重点问题发生情况：
我行自2012年成立以来未发生重大舆论事件等问题，也未发生任何客户投诉问题。
努力提升金融服务水平，履行农村金融机构服务作用，提高金融服务匹配度、附加值和客户满意度，提升农村金融服务的便利度和普惠金融服务水平。目前，尚未发生负面舆情或重大突发事件情况，较好的完成了银行业金融消费者权益保护相关工作。本行会继续积极关注来自各界发出的不同声音，与中小企业、各行业人士建立良好的金融服务关系，加大宣传力度，提高我行整体服务水平，创阳光绿色便捷银行。
一是根据省人大、省政府法制办立法计划安排，承担《福建省实施办法》立法修订起草工作，完成与《实施办法》修订相关的文献，包括国家关于消费者权益保护方面的上位法规、省外有关地方消费者权益保护的地方性法规、国家和我省有关规范性文件以及相关典型案例和司法解释的收集整理工作，听取和征求基层意见建议，会同法规处、消委会开展专项调研，做好《实施办法》修订起草各项准备工作。二是推动建立福建省消费者权益保护厅际联席会议制度。今年“3·15”期间，经省政府批准建立由省工商局牵头、24个部门参与的福建省消费者权益保护工作厅际联席会议制度，并明确主要职责、成员单位、工作规则和工作要求。三是持续开展“消费维权满意率”考评工作。今年再次将“消费维权满意率”纳入省政府对各设区市政府和平潭综合实验区“营商环境指数”绩效考核范畴，将消费者权益保护工作上升为政府行为。经调查了解，各地都高度重视，出台诸多措施，不断推动消费维权工作稳步开展。四是及时了解掌握消费领域新动向、新问题、新趋势，针对消费维权热点难点问题，如预付式消费、特殊投诉(职业索赔)等问题开展专题研究，积极探索解决途径和办法。
一是推进流通领域商品质量监管一体化。坚持“问题导向、一体化监管、公正公开、协同共治”的原则，省局统一安排部署，制定考核指标，针对我省消费者投诉举报的热点以及日常监管执法中发现的情况，确定抽检范围和重点商品品种，开展重点商品质量连续性的定向跟踪抽检。截至12月13日，全省共组织安排服装鞋帽、纸制品、儿童玩具、学生用品和建材类等商品抽检，已完成2797个批次样品的检验，发现不合格样品767个批次，不合格率27.42%。同时，依托泉州市工商局开展流通领域网络交易商品质量抽检，选取天猫、国美、苏宁、京东网络平台上福建省内商家，抽检产品品种涵盖服装类、按摩器、背提包、理发器、儿童玩具、照明光源及灯具，完成143批次采样，共检出72批次不合格，不合格率为50.35%。二是强化服务领域消费维权。以深入贯彻实施《消法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关消费维权法律法规规章为主线，在全省范围内开展消费侵权案件查办督查。以美容美发服务、旅游服务、电信服务、修理服务、供电、供水、供气、中介服务等领域为重点，切实加强合同规范和监管，依法坚决制止利用格式合同“霸王条款”侵害消费者权益。省工商局针对消费者反映集中的通信服务领域维权诉求集中问题，汇总分析201x年全省12315受理电信、移动、联通公司投诉举报情况，发出行政抄告要求及时整改。三是开展消费维权执法专项行动。制定下发《关于开展“八闽红盾出击”——消费维权执法专项行动的通知》(闽工商消〔2020〕308号)，按照统一部署和具体要求，从2020年11月至2020年2月，以网络交易消费维权、查处食品、保健食品欺诈和虚假宣传以及老年消费权益保护为重点内容，开展全省范围执法专项行动，形成齐抓共管合力。
一是深入开展消费教育引导。围绕“网络诚信，消费无忧”年主题，会同省消委会共同举办福建省纪念“3·15国际消费者权益日”大会，取得良好的社会反响。会同省保监局、省消委会共同举办全省保险消费教育活动。指导各地开展消费教育引导系列主题活动，把消费维权工作不断引向深入。二是依法及时处理消费者诉求。进一步完善软硬件设施，确保12315专用电话、互联网、短消息、工商总局12315互联网平台等各种诉求渠道畅通，及时受理、转办、督办、反馈消费者投诉举报，严格处理程序和时限，提升12315数据归集分析能力，提高消费纠纷解决效率。截至11月30日，全省各级工商和市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报549763件，其中，接受消费者咨询435857件，受理投诉96059件，受理举报17847件，为消费者挽回经济损失9552.71万元。三是充分运用全国12315互联网平台，提升消费维权便利化水平。按照工商总局部署，完成全省全国12315互联网平台用户的添加和平台使用业务培训，并下发指导性意见，对处理方式、管辖要求、流程管理进行明确和规范，确保全国12315互联网平台顺利上线运行。截至11月30日，全省各级工商(市场监管)部门通过全国12315互联网平台接收消费者投诉举报13683件，其中受理8667件，已办结6813件。四是开展1+x专项督查工作。依据省纪委办公厅与省委编办审核确认的工商部门在开展1+x专项督查中承担的工作职责，部署各地利用12315工作平台受理群众举报投诉，积极探索在调处过程中梳理和发现“定点消费、使用公款定期支付、出入不对外开放的高端隐秘场所”等线索的措施办法，尽快形成可复制推广的工作经验。五是加强12315消费维权数据分析。深入研究消费维权数据与宏观经济形势的内在联系，加快构建消费维权工商指数，提高维权工作的主动性、针对性和有效性，努力为政府决策、引导消费、市场监管提供依据。目前，共编制12315数据分析报告7篇。
一是开展放心消费创建活动。以落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度为抓手，有序推进“诚信商家放心消费”创建活动，综合行政指导、行政约谈、行政处罚等多手段，引导服务行业组织及经营者通过制定服务标准，规范经营行为，提升服务质量水平，省级示范单位创建正在验收中。二是实施“放心游福建”旅游服务承诺。认真贯彻落实省政府旅游工作专题会议精神，会同省旅发委、省物价局认真实施“放心游福建”旅游服务承诺，全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，全力做好旅游投诉受理处置工作。加强与旅发、物价等职能部门的配合协作，进一步完善“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制，确保旅游投诉快速处理、件件落实。组织“福建省12315旅游投诉服务平台”二期建设，优化平台功能，提升工作效能。重点做好元旦春节、国庆中秋等节假日旅游投诉受理处置工作，加强值班值守，第一时间化解矛盾纠纷，为游客提供放心舒心安心的旅游环境。截至11月30日，全省12315服务热线共直接答复游客咨询1398件;接收、登记旅游类投诉1447件，举报111件，均在第一时间分流至承办单位处理，未发生重大旅游投诉事件。
我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导下，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督管理，努力提升我行消费者权益保护管理水平。
一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会运行机制，我行制定了《****消费者权益保护工作委员会工作规则》，就消费者权益保护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益保护工作，按季定期召开消费者权益保护工作委员会，会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投诉及处理情况等进行通报、学习、讨论，并就近期工作重点及下一步工作计划做出安排等，充分利用消费者权益保护组织领导机构平台，强化对全行消保工作的领导、组织、协调以及具体问题的解决处理，切实发挥好消费者权益保护委员会组织的核心引领作用。二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益保护工作要求，扎实推进全行消费者权益保护工作管理，我行制定并下发了《****年消费者权益保护工作要点》、《****年金融知识宣传普及工作计划》，对全年消费者权益保护工作进行了详细的安排部署。三是为了加强网点销售合规管理，规范自有及代销产品销售行为，市分行及时转发了《****代销与理财业务录音录像管理办法实施细则（**年版）》、《****代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治实施细则（**年版）》、《****理财类业务产品销售实施细则（**年版）》，进一步有效防范和治理了网点人员误导销售、私售“飞单”等市场乱象。四是为进一步有效应对各类舆情突发事件，全面完善风险管理体系，更好地维护金融消费者合法权益，根据上级行文件精神，结合我行实际，下发及转发了《****舆情处置应急预案》、《**征信信息安全事件应急预案（**年版）》、《****消费者权益保护重大突发事件应急处理预案（**年版）》等各类重大突发事件应急处理预案，为开展好消费者权益保护工作打下坚实的基础。
一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。**年我行就服务价格管理制度执行、收费行为规范、价格信息披露等方面重点开展了自查整改工作，切实维护了消费者合法权益。二是强化产品信息公示，规范个人类产品信息查询平台管理。我行对所有在售及存续的个人类产品信息进行了公示，防范误导销售，同时制定下发了《**个人类产品信息查询平台管理办法（**年版）》，对各级机构职责进行了明确分工及对产品信息进行了规范，进一步推动了我行各类业务合法合规，健康持续开展。三是强化日常监督检查管理，提升全行金融服务水平。我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益保护工作的开展及落实情况进行重点检查外，还结合“市场乱象整治工作”开展了**年金融消费者权益保护专项检查工作，对网点是否存在夸大或者片面宣传保险产品利益、营业厅内摆放不合规宣传材料、为未签约保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售行为、夸大或者片面宣传理财产品等现象、是否按要求积极开展消费者权益保护宣传、网点是否公布投诉电话及投诉流程等相关情况进行了重点检查，对发现的问题按照“立行立改”的原则进行了整改，进一步提升了我行金融服务质量和水平。四是强化消保培训学习，提升各级管理人员工作水平。**年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者权益保护工作的有关要求，结合自身实际，不断强化人员培训，努力提高消费者权益保护工作能力，进一步适应监管需要，我行于10月份组织辖内各级消保管理人员进行了消费者权益保护工作的培训。解读了我行消费者权益保护工作管理委员会工作规则、**年消费者权益保护工作要点及监管部门对消费者权益保护工作考核评价指标等。通过学习，使我行消保管理人员更进一步的了解了消费者权益保护工作的有关政策、程序和相关工作要求以及工作重点。
为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实消保工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。一是市分行消费者权益保护工作委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解，并建立完善的救济保护机制，能够及时的对客户投诉纠纷办理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客户解释，明确告知处理期限和办理情况，积极开展金融消费者权益保护工作。二是为了解客户对我行服务评价的情况，进一步提高我行服务水平，提升客户满意度,市分行开展了**年上半年客户满意度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行服务环境、服务礼仪、服务态度、服务行为、服务效率、消费者权益保护工作等方面开展。通过客户满意度调查，使对自身网点环境、服务设施、大堂服务、柜台服务、服务效率、服务收费及自助服务的满意度状况有了更客观和全面的认识，更进一步夯实我行消费者权益保护工作。三是为持续提升邮政金融客户服务水平，进一步深化投诉整治工作，全面提升客户服务水平，有效支撑全行邮政金融业务发展，省分公司和省分行在全省范围内开展了客户投诉专项整治活动，本次活动以改进服务为建设主题，形成“3+1”的专项治理模式，对“网点服务、‘被短信’、‘被保险’”三项重点业务及银保监会等监管部门转办投诉这一重点渠道进行专项治理。以压降重点投诉为基础，以开展实地调研为督导，以降低舆情、杜绝违规为准则，彻底铲除投诉管理顽疾，以监督检查和整改问责为抓手，制定一系列铿锵有力、掷地有声的整治措施，全面提高我行邮政金融服务质量。四是及时转发了《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》,组织辖内相关人员认真学习,严格落实通知要求,确保做好编码标准应用实施,以及投诉统计和投诉分析报告工作。
为履行社会责任，营造和谐稳定的金融消费者氛围，一年来，我行各级机构、各部门按照监管机构及上级行安排，将金融知识宣传纳入长效机制做为一项基础工作和常态性的工作扎实开展。一是利用网点自身的厅堂优势及时对办理业务的客户进行现场业务解释、答复、讲解、宣传；利用“公众教育区”专栏摆放的各种金融书籍、悬挂的展板、公示的服务流程、以及滚动播放的电视宣传片等随时开展宣传；二是抽调精通业务表达能力强的员工组成专业的宣教队伍集中为办理业务的客户进行讲解、宣贯金融知识；三是利用电子屏、门楣屏、悬挂的条幅进行主题宣传。同时阶段性或定期集中在营业厅前摆放资料、设立展架展板等为过往客户进行宣传。与此同时，我行仅仅围绕各项业务发展的需要，紧密结合实际开展了多种专题宣传活动，突出重点内容、关注重点对重，为各类不同人群开展了宣传。先后开展了“**年春节期间金融知识宣传”、“315消费者权益保护”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”、“送金融知识进校园”、“金融与诚信”、“打击非法集资”、“防范电信诈骗等主题宣讲活动。同时，为加强广大金融消费者对金融知识的了解和掌握，进一步提高金融知识普及度，扩大金融知识覆盖面，切实做好金融知识宣传工作，积极自主开展了以“选择合适理财产品，保护好自己资产”、“保护自己，远离洗钱”为主要宣传内容的金融知识宣传周活动。特别进入业务发展旺季以来，我行充分结合各类业务发展的需要，主动出击，联合有关单位和部门走出去开展重点业务和金融知识宣传。5月法律与合规部联合个人金融部走上街头、走进学校、深入社区重点对防范非法集资、保险配置、账户分类安全、借记卡安全使用、信用卡用卡知识与风险防范、防范网络安全风险等金融知识进行了普及。6月个人金融部联合授信管理部重点围绕电子银行二维码营销、优惠观影、二维码优惠购物等营销活动，征信知识、维护征信信息安全等金融知识开展了宣传教育。7月、8月三农金融部结合监管机构“普及金融知识万里行”围绕“信贷知识进村下乡金融普惠万户千家”主题开展了宣传普及活动，重点向农村群众宣传三农金融产品知识、普惠金融政策以及个人信用的重要性，提升农村群众金融素质，为农村群众提供普惠金融产品和服务，积极支持农村经济发展。
（一）持续强化体制机制建设，确保各项工作落实到位。
消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。一是建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估。二是搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向建立完善从市行到网点的多层级投诉处理机制，横向加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制。三是加强消费者权益保护的监督检查工作，市行对网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要及时整改，对于相关责任人将加大问责力度。
（二）持续强化投诉处理工作效率，切实提升全行服务质量。
一是畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级。二是明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。三是严格按照《中国人民银行关于发布金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构行业标准的通知》进行分类统计，及早识别、发现、预防全行共性问题和风险，切实加强我行消费者权益保护，防控系统性金融风险。
（三）持续强化金融知识普及，不断提高金融消费者自我保护意识和能力。
进一步加大消费者权益知识的宣传教育力度，认真组织落实金融知识宣传教育工作计划，深入开展持续宣传。立足营业场所，增加资源投入，采取多种方式，不断拓展宣传渠道，大量借助网络、电视、广播传播等各种渠道，进一步提升金融知识宣传的覆盖面和有效性。让客户最大限度地学习了解金融消费者权益保护有关知识。要注重宣传效果，切实通过深入开展宣传活动，让每一位消费者充分了解我行产品，了解各项金融知识，了解自身的权益，切实维护好自身应有的合法权益。坚持分类教育、有序引导，加强对金融消费者行为特点的研究和分析，针对不同消费群体、不同发展阶段的特点和实际金融需求，设计不同的教育重点和教育方案，提升消费者金融知识教育的针对性，确保宣传教育覆盖全面到位。
知情权。金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构及其工作人员提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息;有权要求金融机构及其工作人员对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款等相关情况进行解释说明。
公平交易权。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。
自由选择权。金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其他产品。
安全权。金融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。
求偿权。在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，金融消费者有权依据与金融机构签订的合同和相关法律关系要求赔偿。
受教育权。金融消费者有权接受关于金融产品的种类、特征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育。
受尊重权。金融消费者享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
金融隐私权。金融消费者享有个人隐私和金融信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
20xx年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工作，能够结合本行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、明确各部门在消费者权益保护工作中的职责，能够按要求做好消费者个人信息保护、金融知识宣传、投诉接待处置等工作，但在消费者权益保护制度完备性、制度执行保障、具体工作要求落实及内部考核与管理等方面还存在一定问题。
(一)消费者权益保护制度体系建设整改情况：
1、设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工作职责和议事决策规程。
2、重新修订了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作管理办法》，明确规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的工作职责及工作组织架构和部门分工。
1、健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中。
2、修订消费者权益保护工作委员会制定的《20xx年度金融消费者权益保护工作计划》。
3、消费者权益保护专职部门设立专人专岗。
1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已整改。
2、通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进行内部监督检查。
3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，并设置残疾人无障碍通道，提高对特殊消费者群体的服务能力。
4、设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其他部门有关消费者权益保护工作的具体职责，以及明确消费者投诉处理牵头部门。
(四)内部考核与管理整改情况：
1、制定了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作培训计划》。
2、对消费者权益保护工作进行内部考评。
3、20xx年按时向监管部门提交消保工作半年及年度报告。
4、20xx年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。
(五)重点问题发生情况：
我行自2012年成立以来未发生重大舆论事件等问题，也未发生任何客户投诉问题。
努力提升金融服务水平，履行农村金融机构服务作用，提高金融服务匹配度、附加值和客户满意度，提升农村金融服务的便利度和普惠金融服务水平。目前，尚未发生负面舆情或重大突发事件情况，较好的完成了银行业金融消费者权益保护相关工作。本行会继续积极关注来自各界发出的不同声音，与中小企业、各行业人士建立良好的金融服务关系，加大宣传力度，提高我行整体服务水平，创阳光绿色便捷银行。