最新星级酒店星评评定心得 星级酒店评定标准(精选5篇)

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星级酒店星评评定心得篇一

一星级饭店

建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75％的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。

二星级饭店

建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具，95％客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。

三星级饭店

建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间，24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。

四星级饭店

饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。

五星级饭店

饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。

中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定的规定

一、总则

第一条 为适应中国旅游业和饭店业发展的需要，提高旅游涉外饭店的设计、建设、管理和服务水平，保护饭店经营者和旅游消费者的利益，使之既有中国特色又符合国际标准，特制定本规定。

第三条 饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着饭店设计、建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种消费者不同层次需求的一致性和所有住店宾客的满意消费者的及其认可程度。

二、星级评定的范围及年限 第四条 凡在中华人民共和国境内正式开业一年以上的旅游涉外饭店，均可申请参加星级评定。达到相应星级标准者，可享有该星级及其标志的五年使用权。五年期满，饭店须重新申请相应星级。

第五条 正式开业不足一年的饭店可以申报预备星级。达到相应星级标准者，可享有该预备星级及其标志的一年使用权。

第六条 全国旅游涉外饭店星级评定最高权力决策机关是国家旅游局。其职责是指导与监督各级饭店星级评定机构开展工作。

第七条 国家旅游局设饭店星级评定机构，负责领导全国旅游涉外饭店星级评定工作，指导和监督各省、自治区、直辖市饭店星级评定机构开展工作，并具体负责评定全国四星级、五星级饭店。全国五星级饭店（含预备五星级，下同）的初评、终审与复核工作，保有对各级星评机构所评四星级以下饭店的否决权。

第八条 省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局领导下，负责本地区旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星级、二星级、三星级饭店，一、二星级饭店的评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；三星级饭店评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四、五星级饭店。具体负责本地区四星级（含预备四星级，下同）饭店的评定与复核工作，保有对地、州、市、县星评机构所评饭店三星级以下饭店的否决权，并负责向国家旅游局推荐五星级饭店。评定四星级以下饭店的批复和星级报告书在一个月内上报国家旅游局饭店星级评定机构备案。

第九条 计划单列市、副省级城市旅游局和地（市）级优秀旅游城市旅游局在各省、自治区、直辖市旅游局指导下，具体负责本地区三星级（含预备三星级，下同）饭店的评定与复核工作，保有对县级星评机构所评二星级以下饭店的否决权，并向所在省、自治区旅游局推荐四星级饭店。评定三星级以下饭店的批复与星级报告书在一个月内分别上报国家旅游局和所在省、自治区旅游局备案。

第十条 非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局在上级旅游局的指导下，具体负责本地区二星级（含预备二星级，下同）饭店的评定与复核工作，并向上级旅游局推荐三星级饭店。二星级以下饭店的的批复与星级报告书在一个月以内分别上报国客旅游局和所在省、自治区旅游局备案。

四、星级评定方法

第十一条 饭店星级使用如下文件进行评定：

2．《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备及相关服务项目评分标准

4．《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准

5．《饭店星级的划分及评定》服务与管理制度系统

第十二条 申请星级的饭店，如达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（gb/t14308-19972002）必备项目的要求，或在选择项目中的达不到相应星级所规定的项目数量最低分数，则不能得到所申请的星级。

第十三条 申请星级的饭店，如达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备及相关服务项目评分标准规定的应得分数、或达不到《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准服务与管理制度系统、顾客服务质量感知系统中任何一项所规定的得分率，则不能得到所申请的星级。

第十四条 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。

第十五条 饭店建筑物内的所有区域，包括出租营业区域应该是一个整体，在星级评定的检查过程中，不得因为某一区域的财产权、经营权和管理权的分离而区别对待。第十六条 饭店评定星级后，如因改造发生建筑标准、设施设备和服务标准变化，或者如需关闭星级标准所规定的服务设施、设备，取消或更改星级标准所规定的某些服务项目，导致该饭店达不到星级标准者，必须向原饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定，否则该饭店原评定星级无效。必须饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。

第十七条 饭店评定星级后，因进行改造发生建筑标准变化、设施设备变化和服务标准变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，该饭店原评星级无效。

五、检查星级评定制度

第十八条 饭店星级评定的具体工作由星级标准检查员承担，具体管理办法按照《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准检查员制度》执行。

第十九条 各饭店星级按以下程序进行申请、评定和批复。

1． 申请。申请星级的饭店对照标准，应在充分准备的基础上，向相应的星级评定机构递交饭店星级申请材料。申请材料至少应包括以下组成部分：饭店申报星级报告、自查自评情况说明以及其它必要的文字和图片材料。

2． 评定。接到饭店星级评定的申请报告后，星级评定机构应在一个月内委派星级标准检查员前往评定。对评定未予通过的饭店，星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新评定报告后，应于一个月内委派检查员再次进行评定。

3． 批复。对于经评定达到标准的饭店，星级评定机构要及时给予批复并授予证书和标志。

六、星级复核及处理制度

第二十条 对已经评定星级的饭店，星级评定机构应按照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（gb/t14308-19972002）及《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》宾客意见评定标准服务与管理制度系统、顾客服务质量感知系统进行复核，至少每一年复核一次。

第二十一条 复核工作由省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构制定计划并组织实施，国家旅游局饭店星级评定机构有计划、有重点地进行复核。国家旅游局星级评定机构统一领导全国星级饭店复核工作。

第二十二条 复核的方法是定期的明查和不定期的暗访相结合。复核工作应在企业内部星级标准检查员自查纠报告的基础上，由星评机构委派国家级或地方级星级标准检查员进行定期的明查和不定期的暗访。如发现检查饭店在任何一项标准中达不到要求，检查员有权根据具体情况建议饭店星级评定机构签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。

第二十三条 复核工作结束后，应由检查员写出复核报告，并通报饭店的最高管理层。一星级、二星级、三星级饭店的复核报告上报省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构并报国家旅游局饭店星级评定机构。检查员应向饭店管理层通报复核情况，并向星评机构提交复核报告，各级星评机构在汇总的基础上逐级上报本地区的复核结果。

1． 饭店不能达到上述中任何一项标准中的要求，旅游涉外饭店星级评定机构根据具体情况检查结果签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级，并在相应范围内公示处理结果。

2． 除定期复核饭店星级外，各级检查员根据规定权限由旅游涉外饭店星级评定机构委派可随时对饭店进行不定期的暗访，如发现检查饭店在任何一项标准中达不到要求，检查员有权根据具体情况建议旅游涉外饭店星级评定机构签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。若情况属实，处理恰当，旅游涉外饭店星级评定机构应采纳检查员的建议。

3． 饭店接到警告通知书、通报批评、降低或取消星级的通知后，须认真整改改进工作并在规定期限内将整改情况上报所属旅游涉外相应的饭店星级评定机构。

4． 凡在一年内接到警告通知书不超过二次（含二次）或接到一次通报批评的饭店，可继续保持原星级，凡在一年内接到超过二次三次警告通知书或一次以上通报批评的饭店，旅游涉外饭店星级评定机构应将降低或取消其星级，并向社会公布。5． 凡是被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起半一年内，不予恢复原星级。半一年后，方可重新申请评定星级。

1． 一星级、二星级和、三星级和四星级饭店达不到标准规定，省、自治区、直辖市旅游局各级饭店星级评定机构按照饭店星级评定的职责有权签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案。

2． 四、五星级饭店若达不到规定标准，省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构有权可签发警告通知书、通报批评，并报国家旅游局饭店星级评定机构备案；如降低或取消星级，须报国家旅游局饭店星级评定机构审批核定。

3． 国家旅游局饭店星级评定机构有权对达不到标准的各星级饭店，根据检查出的问题可在通知省、自治区、直辖市饭店星级评定机构后直接签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。

第二十六条 各星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，各级旅游涉外饭店星级评定机构可在职责范围内直接降低或取消其星级（处理权限同上）。

第二十七条 复核工作要与饭店业优质服务相结合，对既符合星级标准，又能提供优质服务，受到宾客一致表扬的、特别是设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量和宾客意见得分率很高的饭店，可做为各星级最佳饭店候选。

七、附则

第二十八条 饭店星级标志和证书由国家旅游局饭店星级评定机构统一制作、核发。

第二十九条 饭店星级标志须置于饭店大堂前厅最明显位置。

第三十条 鉴于饭店星级标志已在国家工商行政管理局商标局登记注册为证明商标，享有相应的法律权利，任何单位或个人未经国家旅游局饭店星级评定机构授权或认可，不得擅自制作、使用。

第三十一条 本规定由国家旅游局负责解释。

第三十二条 本规定于200*年*月*日起开始执行，1998年5月1日颁发的《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星的规定》同时废止。

------------------3.星级饭店评定标准

旅游涉外饭店星级的划分及评定

（1997年10月16日国家技术监督局发布）

1、范围

本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。

村等的星级划分及评定。

2、引用标准

版本的可能性。lb/t001—1995 旅游饭店用公共信息图形符号

3、定义与代号

3.1 定义

3.1.1 星级

用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。

3.1.2 旅游涉外饭店 tourist hotel

能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。

3.2 代号

表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。

4、星级的划分和依据

越高，表示饭店档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。

定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。

5、安全、卫生、环境和建筑的要求安全、卫生、环境和建筑的要求

旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行的国家有关法规和标准。

6、星级划分条件

6.1 一星级

6.1.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2 饭店内公共住处图形符合lb/t001。

6.1.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.1.4 前厅

a.有前厅和总服务台；

c.提供留言服务；

d.定时提供外币兑换服务；

表；

f.有贵重物品保存服务；

h.设值班经理，16h接待客人；

i.设客人休息场所； j.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

6.1.5 客房

a.至少有29间（套）可供出租的客房；

b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；

d.有遮光窗帘；

e.客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章；

f.客房、卫生间每天全面整理1次，隔日更换床单及枕套；

g.16h提供冷热饮用水。

6.1.6 餐厅

a.总餐位数与客人接待能力相适应；

b.有中餐厅；

c.餐厅主管、领班能用英语服务。

6.1.7 厨房

a.位置合理；

b.墙面瓷砖不低2m，用防滑材料满铺地面；

d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜；

e.有足够的冷库；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.1.8 公共区域

a.有可直拨国际国内的公用电话，并配备市内电话簿；

b.有男女分设的公共卫生间；

c.有应急照明灯。

6.2 二星级

6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.2 饭店内公共住处图形符合lb/t001。

a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；

c.提供留言服务；

d.定时提供外币兑换服务；

f.能接受国内客房、餐饮预订；

g.有可供客人自行开启的贵重物品保险箱；

j.设客人休息场所；

k.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

l.总机话务员能用英语为客人提供电话服务。

6.2.5 客房

a.至少有29间（套）可供出租的客房；

b.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明充足；

e.有彩色电视机；

f.具备防噪音及隔音措施；

g.有遮光窗帘；

市交通图和旅游景点介绍；

i.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套； j.24h提供冷热饮用水。

k.提供一般洗衣服务；

l.应客人要求提供送餐服务。

6.2.6 餐厅及酒吧

a.总餐位数与客房接待能力相适应；

b.有中餐厅，能提供中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于20时；

少于12h并有明确的营业时间；

d.有能够提供酒吧服务的设施；

e.餐厅主管、领班能用英语服务。

6.1.7 厨房

a.位置合理；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

e.有足够的冷库；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.2.8 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.4层（含）以上的楼房有客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.有商场，出售旅行日常用品；

f.代售邮票，代发信件；

g.有应急照明灯。

6.3 三星级

6.3.1 饭店布局合理，外观具有一定的特色。

6.3.2 饭店内公共住处图形符合lb/t001。

6.3.3 有空调设施，各区域通风良好。

6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5 前厅

服务台；

c.提供留言服务；

d.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

e.提供信用卡服务；

f.12h提供外币兑换服务；

刊；

h.有完整的预订系统，可接受国内和国际客房和国内餐馆预订；

客人的隐私；

j.设门卫应接员，16h迎送客人；

l.设值班经理，24h接待客人；

m.设大堂经理，18h在前厅服务；

n.在非经营区设客人休息场所；

o.提供店内寻人服务；

p.提供代客预订和安排出租汽车服务；

r.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

s.总机话务员至少能用2种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。

6.3.6 客房

a.至少有40间（套）可供出租的客房；

b.房间面积宽敞；

域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。

早于0时；

g.具备有效的防噪音及隔音措施；

h.有遮光窗帘；

i.有单人间；

j.有套房；

k.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相应的报刊；

n.提供开夜床服务，放置晚安卡；

o.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

性酒，备有饮酒器具和酒单；

q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

r.提供叫醒服务；

s.提供留言服务；

t.提供衣装干洗，湿洗和熨烫服务；

牌；

v.提供擦鞋服务。

6.3.7 餐厅及酒吧

a.总餐位数与客房接待能力相适应；

b.有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21时；

业时间不少于16h并有明确的营业时间；

d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

e.有独立封闭式的酒吧；

f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。

6.3.8 厨房

a.位置合理；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

e.有足够的冷库；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.3.9 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间；

e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

g.必要时为客人提供就医方便；

h.有应急供电专用线和应急照明灯。

6.3.10 选择项目（共79项，至少具备11项）

星级酒店星评评定心得篇二

著名的现代建筑先驱勒·柯布西耶曾经说：“房屋是居住的机器。”尽管这句产生于特定时代的设计宣言现在看来有些偏颇，但是把一座现代化的酒店比喻为一部高速运行的机器还是比较贴切的。近日笔者相继调研了北京、上海、深圳等三地的8家5星级酒店，本文是在此次调研的基础上就酒店设计应注意的一些事宜做概念性的整理。

一、酒店概述：

酒店设计应以“交通组织”为切入点，包括人流、物流和车流，既有内部员工的，也有外部客人的。功能不同的交通组织方式又将酒店分为既独立又相互联系的两部分：酒店的公共部分（简称“前馆”）往往是一座酒店形象、品质的表征，也占酒店投资金额的主要部分，因此常常被建筑师和投资方所重视，成为设计重点；而酒店的服务管理部分（简称“后馆”）的组织主要脱胎于酒店的经营管理模式。由于专业的限制，这一部分往往不被建筑师和投资方所重视。其实，后馆部分是确保一座酒店高速运营的根本保障，也是善待员工的人性化管理思想的最好体现。按国家旅游局的星级评定标准，后馆部分的设施状况和管理水平越来越影响到五星级酒店的评定结果。

酒店设计归根到底是以酒店的经营和营利最大化为目的，因此可以说公共空间的舒适性和易识别性，管理组织的便捷性和有序性是酒店经营的目标和保障。

二、前馆部分：

这部分的设计必须使客人产生一种体贴入微，家的感觉。便捷易找的功能服务分区，周到热诚的服务态度；以及由亲切的装饰触感、宜人的环境色彩和照明、舒适的温湿度、体贴的家俱设置等，它们共同营造的安逸祥和的氛围是至关重要的成功因素。

1、大堂设计

酒店大堂应该比其他地方更能给人第一（通常也是最难忘的）印象和最终（决定他离开后是否再回头）印象，可以说大堂决定了一个酒店的基调、品味和定位。主题酒店、城市商务酒店、会议酒店、度假酒店、温泉酒店、赌场酒店（限西方国家）都是各不相同的，应该让客人一进入大堂就能感受到酒店的客源定位和产品特色，不仅仅只是考虑豪华与否。室内设计方面要能使进入大堂的客人感受到如家般的舒适感和安全感。流线设计方面要做到能够使客人很方便的看到总服务台和电梯厅。

大堂需要一定的面积，其尺度主要取决于酒店的客房数和其它相关公共空间组织，并不是越大越好。

北京的龙城皇冠假日酒店和深圳的威尼斯酒店同属“皇冠”系列品牌。这两家酒店的大堂功能相对独立，尺度也不大。采用这种设计方法时要在大堂近旁安排独立的休息厅。由于大堂和休息厅均采用小空间，因此层高不需做得很高。设计风格婉约清新，颇具度假气氛。

现代大型商务酒店的大堂通常采用将门厅、休息厅及公共交通空间相结合的设计方式。这种方法在面积分配上很灵活。能够使这三个非盈利部分的面积比例有适当的弹性，同时有利于营造宏大的空间。采用这种设计手法的酒店有：北京的世纪金源大酒店、东方君悦大酒店、上海的四季大酒店等。这种酒店布局通常采用沿横向展开布置休息厅和交通空间，同时也沿横向展开总服务台、西餐厅、商店、电梯厅、门厅酒吧、盥洗室、公用电话、行李以及通往宴会厅的交通通道等。这种布局可以使旅客很方便的到达总服务台（通常休息厅的深度为一跨半到两跨柱网）的同时还可以很方便地到达电梯厅和休息厅。既方便旅客又有利于管理。在沿街立面方面，这种设计手法能够强化和塑造酒店灯火辉煌的、热烈的商务氛围。

大堂是酒店内所有功能区的交通汇流中心，由大堂可方便地通达餐厅、会议室、客房、大堂吧、茶室和娱乐场所，需有明显位置摆放标示标牌，但标示过多会显得杂乱，降低了酒店的档次。

此外灯光和空调也是设计时需要重点考虑的，大堂是酒店能耗最大的区域之一，既要最大限度地节能，也要保证大堂明亮宽敞，四季如春的氛围。

现实中有不少酒店是由写字楼或其它商业物业改造而来，大堂的先天功能缺失，空高、进深不足，立柱过多，不利于交通组织和功能设置，需要通过再设计来调整布局，达到营造氛围的目的。

2、总服务台

总服务台是酒店的中枢，一般位于大堂中心靠后位置。此次调研的几家酒店的总服务台均采用岛式，而非传统的龛式。将服务台推出的好处是使之更加亲切、体贴。这几家酒店的规模大致在400间客房左右。总服务台的长度总和大都在15米左右。将机票、留言、简单商务等功能结合在一起，方便旅客使用。

总台的服务效率决定了客人对酒店的印象，包括开房、续房、结帐和问询等，尽量做到不让客人跑来跑去。台面高度取决于服务的形式，坐式开房台面可降低，站立式开房则需升高。

3、电梯厅和电梯设备

电梯不仅仅是客人在酒店内活动的交通工具，更是五星级酒店档次和品味的彰显，需考虑位置、数量、装饰、大小、乘坐舒适度和操作便利等几个方面。

电梯厅应布置在从酒店入口或前台登记处很容易看到的地方。还应该考虑电梯厅在客房楼层的位置，最好设在走廊的中部，使住客向任何方向行进的距离总和最短。

从国外的经验值来看，电梯台数通常为0.7部／100间客房。但在实际工程中往往考虑到酒店的档次和方便旅客使用等原因，将电梯每4－6部分组布置在电梯厅两侧。

电梯厅净宽达到4米左右比较合适。可以考虑在电梯厅设置长镜子，以方便客人调整着装。电梯厅的灯光布置应该与走道有所差异，亮度要有所提高。

电梯轿厢忌用窄长的轿厢，因为国内的旅客大都习惯随身携带一些行李，过窄的轿厢不方便后部的旅客进出。一般以选用2米x1.5米的宽扁厢为宜。

几乎所有5星级酒店的大堂都是对公众开放的。为了安全起见，有的酒店在电梯轿厢内增设了控制系统,旅客凭房卡能进入相关楼层，而外人是无法到达酒店客房层的。这种设计方法在提供安全保障的同时也给外来拜访客人或随行人员带来了一定的不便，其合理性有待进一步验证。

个别情况下，有些酒店专门为一些特别注重隐私的客人设置有专用vip电梯和通道。

4、客房层走廊

走廊的设计要点是避免使人客产生狭长和路途遥远的感觉，走廊宽度达到2.5米以上，高度3米以上。为此，可以采用添加局部照明和装饰的手法来处理。有条件的情况下，可设计不同的主题景致，用植物、装饰墙、灯光、家俱，甚至水景带表现不同的景观。

现在很常见的一种做法是把相邻的客房走道和卫生间两两分组，走廊两边相对的两组卫生间外墙之间的走廊净距满足1.8米即可，客房门相对的走廊净距要在2.2米以上。这样，通过加大4组房门外走廊的距离，就会在每4间客房之间形成过厅。从而形成有趣的空间序列。客房门前过厅的照度要适当地提高。这样做的好处有两点：首先是使客人可以清晰地看见房间门牌号，其次是客人不会因为照度过低或有阴影而感到不安全。

为保障私密和减少干扰，房间门应错位设计，即走廊上相对的两个房间不门对门。

走廊相对的房门最好不宜正对，一来对门客人或服务人员进出的噪音会干扰对面的住客，二来隐私不便保护。可在不影响卫生间落水管道设计的前提下适度斜对。

5、客房

开间、进深：这次调研的8家五星级酒店的标准间尺寸除上海四季酒店外都不超过4米x8米,甚至还有3.6米x7.5米的小尺寸（如东方君悦大酒店）。但是从感官方面觉得作为五星级酒店4.2米x8米的尺寸是比较舒适的尺寸，也有利于地下车位的布置，因为酒店大楼的支撑柱是从地下延伸到楼顶的。

卫生间：五星级酒店的卫生间面积大多大于6平方米，通常同时设置浴缸和淋浴间，浴缸的尺寸可以略小些。一定要选用静音马桶。宜设置两个洗面盆，便于两位住客同时使用。

1、马桶的位置最好设在隐蔽处，尤其不要对着门和洗面台。

2、洗面台下如不设置储物柜的话可设置脚灯，以减少阴影。

3、可增设有放大功能的化妆镜，镜旁配面光灯。

4、可采用在厕所排气道顶部设室外机的办法来减少排气扇的工作噪音和增强排气效果。

5、安装与电视音频相连的音响设备，方便住客在卫生时可听到电视声音。

配套设施：客房的配电设计要细致周到，方便使用。配电箱通常结合空调检修孔人设计在吊顶里，最好不要设计在衣柜里，以免客人小孩乱动。

电源开头一般采用按房间功能分区域设置，即房门设置dnd和入户过厅开关，卫生间门口设置灯光和换气扇开头，化妆台或写字台附近设置厅灯开关，阅读灯和总挚开关设置在床头。

衣橱的深度要大于0.6米，总宽度要大于1米。此外还要有存放备品的地方。壁橱内应有良好的照明设计，随门开关。

保险柜可设在衣橱或电视柜下面，离地面高度以成年人下蹲方便使用为原则。

宽带网插座通常结合手机充电电源设置在化妆台或写字台抽屉里。床头开头处设置插座，供客人夜间手机充电。

套间设计：套间常设在走廊的端部或建筑的转角处（如上海四季大酒店）。在套间的起居室和卧室之间设一个带门的小过厅，这样可以在必要时把每间房分租出去。每间客房最好有独立的卫生间，以便单独出租时使用。

6、宴会厅

五星级酒店的大宴会厅通常都不小于40米x24米（可布置60个标准桌），净高通常都在6米以上。当不需要过大空间时，可用活动隔墙将大空间分成几个小空间。但要注意这种做法不适用于过高的空间。同时要注意隔墙天地和左右接缝的隔声效果。

宴会厅要设前厅，便于会议或宴会开始前的集聚，中场休息和结束后的输导。由于站立的人所占用的面积是坐着的人的1／3左右，所以宴会厅前厅的理想面积是宴会厅面积的1／3，通常1／4也可以。前厅内还要设计面积较大的卫生间，蹲位按最大容纳人数的50:1配置。衣帽间也需考虑足够的面积。有些宴会厅还配套有vip休息室和演员化妆间，以满足全功能需要。

大型酒店宴会厅一般都有对外出租的功能，此时独立的宴会厅门厅和专用电梯都（最好与客房用电梯分开设置）显得尤为重要。门厅外面要配备能停大巴车的停车场，门前还要有回车场地。宴会厅常常会举办大型的宴会或酒会，就近配置大型的备餐间或专用厨房必不可少，如果厨房太远，必然影响传菜效率。

装备现代化的影音和灯光设备也是显示宴会厅档次的重要标志，设计时需要预留足够的管线，保证场内所有区域的视听效果。音控室应能看到宴会厅内的舞台。

7、中餐厅

大多数国际品牌五星级酒店不太重视中餐厅的设计，从酒店功能和营收考虑，中餐应占有重要的地位。中餐以包房为主，采用风格各异的设计，中式，欧式，宫庭式，现代式，古典式等，让回头的客人有不同的感受。

中餐包房应设置备餐间和传菜口，便于服务员准备菜品、酒水、水果和餐具，在不干扰客人就餐的前提下电话通知起菜和买单。休息区和专用卫生间也需考虑。豪华的包房还要设计专用的吧台和小厨房，供高档菜品的二次加工。空调和新风设计应考虑室内就餐人数，风量应比客房同等面积大三倍以上，出风口相对隐蔽，不得直吹客人和桌上的菜品。

房间灯光应集中在餐桌上的菜品，突出就餐的氛围，但不宜大量采用射灯，以免夏季室内温度过高，影响制冷效果。

8、康乐中心

五星级酒店的康乐中心应该包含健身、健美、更衣、桑拿及游泳等项目。通常这些项目可以设置一个共同的出入口。健身部分设计成开敞空间可以烘托运动主题。更衣和洗浴部分应同时对健身和游泳项目开放。

考虑到客人的安全和休闲的特性，游泳池一般采用戏水池的形式，水深1.2米左右。室内照度应能够结合室外自然光射入量和使用人数进行控制。深圳威尼斯酒店泳池侧壁的灯光可缓慢地变换颜色，起到活化休闲娱乐气氛的作用。

游泳池周边要有相当面积的休息空间，还要配置一定的绿化面积。北方地区冬季漫长，生机勃勃的绿色植物在寒冷的冬季里显得格外的生动。

人性化的设计始终要贯彻在酒店设计中。酒店的更衣室除了要考虑防滑、私密性等要求外还要考虑客人的年龄、身高等特点。如上海四季酒店的上层更衣柜设置了可以将挂衣架降下来的拉手，很方便身材矮小的旅客使用。

星级酒店星评评定心得篇三

酒店的等级标准是以星级划分的，分为一星级到五星级5个标准，五星级为最高（中华人民共和国星级酒店评定标准）。酒店星级，即通过国家旅游局的星级评定并获得相应称号的酒店。那么每一星级的酒店标准又是什么呢？ 一星级饭店——要有适应所在地气候的采暖、制冷设备；16小时供应热水；至少有15间（套）可供出租的客房；客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；能够用英语提供服务。二星级饭店——在上述基础上（下同）还需要有叫醒服务；18小时供应热水；至少有20间（套）可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长 途的电话；有彩色电视机；每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供送餐服务；4层（含4层）以上的楼房有客用电梯。

三星级饭店——需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放处；提供信用卡结算服务；至少有30间（套）可供出租的客房；电视频道不少于16个；24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务；提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。

四星级饭店——需要有中央空调（别墅式度假饭店除外）；有背景音乐系统；18小时提供外币兑换服务；至少有40间（套）可供出租的客房；70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；提供国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机；客房内设微型酒吧；餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损；3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；代购交通、影剧、参观等票务；提供市内观光服务；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。

五星级饭店——除内部装修豪华外，要求70%客房面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；至少有40间（套）可供出租的客房；室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰；每个客房配备微型保险柜；有紧急救助室。旅游饭店星级评定工作，由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作。其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构，按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作。

七星级宾馆——世界上唯一一个七星级宾馆，坐落在阿拉伯联合酋长国的迪拜的帆船型酒店，是目前世界上新建成的最高帆船型酒店。其外层是双层玻璃纤维屏幕设计，在阳光下呈耀眼白色，晚上则呈彩虹色彩。酒店内的设施也一样令它可以成为当今世界的先进建筑。全部202间套房都配备有精密的多媒体系统，可提供自由电影选择、互 联网、网上购物及信息服务。住客可以在42英寸的宽银幕等离子电视上，选择42个卫星频道，享受全立体声音响。酒店的豪华服务还包括：可提供私人服务员、私人专用电梯、旋转睡床和私人戏院。名字叫“阿拉伯之星”，世界上唯一一个七星级宾馆，因为豪华程度远远超过五星标准。据说客人到了机场后，就有一队 s600来接，或者搭乘宾馆提供的直升飞机经市区上空到达宾馆上面那个圆的停机坪。

阿联酋，迪拜的伯瓷（burjalarab）酒店，以其风帆状造型闻名於世，也是世界上最豪华的酒店，最便宜的客房也要1000多美元一晚。这酒店位於 dubai，填海造成的，总工程造价现在还未公布，为dubai酋长的一位王子拥有。进出参观需要买100第拉尔门票，这100第拉尔可以在里面消费等值的东西，不过每晚的房价最便宜的是3000多第拉尔。

星级酒店星评评定心得篇四

今天我与班上的同学、人文系的老师一行，于12月对位于xxxx大酒店进行实地考察。

xx大酒店，是株洲餐饮老品牌，ff大酒店位于交通十分便利，地理环境较好，人流量也比较多的闹市。

xx大酒店第一感觉确实让人眼前一亮。进门的感觉确有豪华富丽的味道。只是感觉大厅有些狭隘。大堂向前，是可观赏的海鲜池，里面品种繁多，在每种海产品的玻璃板上都有简单的介绍，鱼的名称，做法及进单制作的编号，制作者考虑十分周到。明档靠右有一组约莫“4m*4m”的灯箱，上面均以大约为“40cm*40cm”大小的隔断组成食品的图片并附有售价，我想，这样做可能就是为了节约成本，但同时又让客人能够较为直观的了解，这一点在我们实际的工作中是值得借鉴和使用的。

在迎宾员的引领下，我们几行人乘客梯来到了四楼包厢。据了解，这所酒店大小总共17个包厢，而这是一个最小的包厢，是八人位用餐。但进门的感觉舒适，典雅，有温馨的感觉，但又不乏浪漫的艺术气息。顿时让我联想到株洲华天五楼的巴黎厅，虽然不够那么气势和宽阔，但确有一番古典的回味。

让我感觉很吃惊的事情发生了。服务员轻声的提醒我点菜，并将位于包厢进门口左侧的电脑打开，并顺势移开座椅。我感到非常的意外，在怀化的餐饮行业里，居然也有和长沙一样可以媲美的电子点菜系统。于是，在服务员的指导下，我们开始了点菜的程序。随后服务员总是不断的推荐，从海鲜类开始，并顺沿粤菜、湘菜，期间我们确是时有刁难，但她并反复耐心的介绍各种烹调方式及基本做法，专业的程度另我瞠目结舌，确是另眼相看。

利用还未上菜的空隙，我们一行几人分头参观的这所酒店的各个营业区域。在前台经理毕经理的引领下，我来到了三楼和二楼，在她的介绍下，得知二楼和三楼都为宴会接待区域，分别可以接待vip。随后乘客梯回到四楼，观看了最大的一个包厢，有16人位的这个包厢装修确实是精致，而且椅套、桌饰等都有些特别。这是我才发现，原来他们包厢的每个备餐间的地面，都是采用防滑的地饭，设计者煞费苦心。

星级酒店星评评定心得篇五

划分

根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

五星酒店

这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

四星酒店

设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

三星酒店

设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。

二星酒店

设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。

一星酒店

h)借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”（见3.2和6.6）。

本标准的附录a、附录b和附录c为规范性附录，附录d为资料性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会（csbts/tc 210）归口。本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——gb/t 14308-1993； ——gb/t 14308-1997。

范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。

本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

gb/t10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号(gb/t 10001.1-2000,neq iso 7001:1990)

下列术语和定义适用于本标准：

旅游饭店

3.1 旅游饭店 tourist hotel

能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

星级

3.2 星级 star-rating

用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

预备星级

3.3预备星级 probationary star-rating

作为星级的补充，其等级与星级相同。符号

5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。

一星级

6.1 一星级

6.1.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2 公共信息图形符号符合gb/t10001.1和gb/t10001.2。的规定。

6.1.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.1.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.1.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.1.6 能够用英语提供服务。

6.1.7 前厅

a.有前厅和总服务台；

d.提供小件行李存放服务；

e.提供行李出入店服务。

6.1.8 客房

a.至少有15间（套）可供出租的客房；

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水。

e.照明充足，有遮光窗帘；

f.备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；

h.16小时提供冷热饮用水。

6.1.9 餐饮

a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；

b.能够提供早餐服务

c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。

6.1.10 公共区域

a.有男女分设的公共卫生间；

b.有公用电话；

c.有应急照明灯；

d.走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

二星级

6.2 二星级

6.2.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.2.2 公共信息图形符号符合gb/t10001.1和gb/t10001.2的规定。

6.2.3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.2.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。

6.2.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.2.6 能够用英语提供服务。

6.2.7 前厅

a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；

c.提供传真服务；

e.有行李推车、提供行李出入房服务；

f.提供小件行李存放服务；

g.有管理人员24小时在岗值班；

h.设客人休息场所。

6.2.8 客房

a.至少有20间（套）可供出租的客房；

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时供应热水。

e.照明充足，有遮光窗帘；

g.有彩色电视机，画面音质清晰；

h.具备防噪音及隔音措施；

i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；

j.设有至少两种规格的电源插座；

l.提供洗衣服务；

m.24小时提供冷热饮用水。

6.2.9 餐饮

a.有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；

b.能够提供早餐服务；

c.应客人要求提供送餐服务；

d.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；

6.2.10 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.4层(含4层)以上的楼房有客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；

f.有应急照明灯。

g.走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

三星级

6.3 三星级

6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。

6.3.2 指示用标清晰，公共信息图形符号符合gb/t10001.1和gb/t10001.2的规定。

6.3.3 有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。

6.3.4 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5 设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。

6.3.6 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.3.7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.3.8 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。

6.3.9 前厅

c.提供一次性总帐单结账服务(商品除外)；

d.提供信用卡结算服务；

f.24小时提供客房预订

h.设门卫应接员，16小时迎送客人；

j.有管理人员24小时在岗值班；

k.设大堂经理，18小时在岗服务；

l.在非经营区设客人休息场所；

m.提供代客预订和安排出租汽车服务；

n.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。

6.3.10 客房

a.至少有30间(套)可供出租的客房；

b.有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

f.可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；

h.具备有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器；

j.有遮光窗帘；

k.有单人间；

l.有套房；

o.提供开夜床服务，放置晚安致意卡；

q.24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；

r.70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

s.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

t.提供留言和叫醒服务；

u.提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；

w.提供擦鞋服务。

6.3.11 餐厅及吧室

a.有餐厅，提供早、中、晚餐服务；

b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

d.餐具无破损，卫生、光洁；

e.菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90%。

6.3.12 厨房

a.位置合理，紧邻餐厅；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜；

e.有必要的冷藏、冷冻设施；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

6.3.13 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

6.3.14 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设、间隔式公共卫生间；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.代售邮票、代发信件，办理传真、复印、打字、国际长途电话等服务；

g.提供电脑出租服务。

h.有应急供电设施和应急照明设施；

i.走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。

6.3.15 在选择项目中至少具备10项。

四星级

6.4 四星级

6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。

6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合gb/t10001.1和gb/t10001.2的规定。

6.4.4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。

6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。

6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。

6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。

6.4.11 前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结账服务(商品除外)；

g.提供信用卡结算服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

j.24小时接受客房预订；

l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

n.有管理人员24小时在岗值班；

o.设大堂经理，18小时在岗服务；

p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。

6.4.12 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米；

g.提供国际互联网接入服务。并有使用说明；

h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定。

i.有客人可以调控且音质良好的音响装置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；

l.有内窗帘及外层遮光窗帘；

m.有单人间；

n.有套房；

o.有至少3个开间的豪华套房；

s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；

t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；

v.提供留言及叫醒服务；

w.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

z.提供擦鞋服务。

6.4.13 餐厅及吧室

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅；

c.有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；

d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；

f.菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%。

6.4.14 厨房

a.位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；

f.洗碗间位置合理；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.4.15 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

6.4.16 公共区域

a.有足够的停车场；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

g.代购交通、影剧、参观等票务；

h.提供市内观光服务；

i.主要公共区域有闭路电视监控系统；

j.有应急供电系统和应急照明设施。

k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。

6.4.17 在选择项目中至少具备26项。

五星级

6.5 五星级

6.5.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。

6.5.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

6.5.3 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合gb/t10001.1和gb/t10001.2的规定。

6.5.4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。

6.5.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.5.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。

6.5.7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。

6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。

6.5.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.5.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。

6.5.11 前厅

a.空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；

g.提供信用卡结算服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

j.24小时接受客房预订；

l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

n.有管理人员24小时在岗值班；

o.设大堂经理，24小时在岗服务；

p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。

6.5.12 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米；

g.提供互联网接入服务，并备有使用说明；

i.有可由客人调控且音质良好的音响装置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；

l.有沙帘及遮光窗帘；

m.有单人间；

n.有套房；

o.有至少4个开间的豪华套房；

s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；

t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；

v.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

w.提供叫醒、留言及语音信箱服务；

z.提供擦鞋服务。

6.5.13 餐厅及吧室

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房；

d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；

e.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

g.菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。

6.5.14 厨房

a.位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶；

d.冷菜间有二次更衣场所及设施；

e.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足；

g.洗碗间位置合理；

j.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

6.5.15 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

6.5.16公共区域

a.有足够的停车场；

c.有公用电话；

d.各公共区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

g.代购交通、影剧、参观等票务；

h.提供市内观光服务；

i.有紧急救助室；

j.有应急供电系统和应急照明设施；

k.主要公共区域有闭路电视监控系统；

l.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。

6.5.17 在选择项目中至少具备33项。

白金五星级

6.6 白金五星级

6.6.1 具有两年以上五星级饭店资格。

6.6.2 地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。

6.6.3 建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。

6.6.4 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。

6.6.5 除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。

6.6.6 各类设施配备齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。

6.6.7 有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务。

6.6.8 以下项目中至少具备5项：

a.普通客房面积不小于36平方米；

c.有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；

d.有净高不小于5米、至少容纳500人的宴会厅；

f.有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。

6.6.9 在选择项目中至少具备37项。选择项目

6.7 选择项目（共73项）

6.7.1综合类别（21项）

b.总经理连续5年以上担任过同级饭店高级管理职位；

c.总经理连续2年以上接受饭店管理专业教育或培训；

f.委托代办服务（“金钥匙”）；

g.电梯内有方便残疾人使用的按键；

h.有残疾人客房；

i.客用电梯轿厢内两侧均有按键；

j.不少于50%的客房配备客用保险箱；

k.不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱；

m.客房内配有逃生用充电式手电；

n.客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器；

o.客房卫生间配备防雾梳妆镜或化妆放大镜；

p.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

q.不少于50%的客房卫生间干湿区分开（或有独立的化妆间）；

r.客房卫生间有饮用水系统；

s.设有无烟楼层；

t.餐厅、吧室均设有无烟区；

u.餐厅及吧室不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布；

6.7.2 特色类别一（20项）

b.至少容纳200人的大宴会厅，配有序门和专门厨房；

c.至少2个小会议室或洽谈室（至少容纳10人）；

d.现场监控系统及视音频转播系统；

e.有录音、扩音功能的音响控制系统；

f.同声传译设施（至少2种语言）；

g.多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）；

h.会议即席发言麦克风；

i.至少2000平方米的展厅；

j.独立的鲜花店；

k.独立的酒吧、茶室等；

l.大堂酒吧；

m.饼屋；

n.所有客房内配有电熨裤机；

o.所有客房附设写字台电话；

p.套房数量占客房总数的10%以上；

q.所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设；

r.有5个以上开间的豪华套房；

s.设行政楼层，有本楼层客人专用服务区；

t.行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备。

6.7.3 特色类别二（16项）

a.有观光电梯；

b.有自动扶梯；

c.歌舞厅；

d.有影剧场，舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要；

e.美容美发室；

f.健身中心；

g.桑拿浴；

h.保健按摩；

n.独立的书店或图书馆（至少有1000册图书）； o.有24小时营业的餐厅； p.旅游信息电子查询系统。6.7.4 特色类别三（16项）

i.保龄球室（至少4道）； j.网球场；

k.高尔夫练习场；

l.电子模拟高尔夫球场；

m.高尔夫球场（至少9洞）； n.壁球场；

o.射击或射箭场；

p.其他运动休闲项目。7 星级的评定规则

评审权限

五星级：国家旅游局

四星级：省、自治区、直辖市旅游局

责任分工

7.1.1 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。

7.1.2 省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。

7.2.1 申请星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业***的经营管理数据的义务。

7.3.1 受理

接到饭店星级申请后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复，对申请四星级以上饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。

7.3.2 检查

b.终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格，方可提交评审。

7.3.3 评审

接到检查报告后的一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。

7.3.4 批复

7.4.1 星级的评定按照本标准及附录a、附录b和附录c中给出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价参见附录d。

7.5.1 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。

7.5.2 饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。

7.6.1 星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。

7.6.2 对已经评定星级的饭店，旅游饭店星级评定机构应按照本标准及附录a、附录b和附录c进行复核，每年一次。

7.6.3 复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上，由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。

d.已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。

7.6.5 饭店接待警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。

7.6.6 旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。

7.7.1 旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。

8.1 服务基本原则

8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。

8.1.2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.3 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。8.1.4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

8.2.1 员工仪容仪表要求

a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；

c.遵守饭店的仪容仪表规范。

8.2.2 言行举止要求

a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；

8.2.3 语言要求

a.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；

b.对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

9.1 有员工手册。

9.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。

9.3 管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

9.4 部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

9.6 服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

9.7 工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

9.8 其它可以证明饭店质量