工作计划书应该具备可操作性和可追踪性，方便我们在工作过程中进行调整和跟进。下面是一些编写工作计划书的常见问题和解答，希望能帮助大家更好地理解和应用工作计划书。
三、岗位设置。
四、薪酬体系。
目标。
一、总体目标。
客户服务部通过制。
同推动公司的良性运作和持续发展。
二、目标分解。
1、客户服务部宗旨：
“客户至上，服务第一”。
2、协助市场部维护。
并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。
3、协助生产部，对。
项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。
4、衔接市场部与生。
产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。
5、售后服务跟踪及。
客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
6、不断收集最新最。
全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。
工作职责及操作规范。
客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
一、对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间。
的工作。职责分解如下：
1、项目建档：
1）、审核业务员递。
并建立项目档案。
2）、项目档案应包。
售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。
3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。
2、项目跟进：
1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。
2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。
3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。
4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。
5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。
3、售后跟踪。
1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。
2）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。
3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可。
20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。
目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：
一、是销售规模小。
全年销售额20xx万元，发展3g用户4.2万户，占全网发展量1.8%，与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手厅3g用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。
同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。
我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网化，加快建立和完善电子商务运营体系，带动公司整体运营效率和经营水平的提升。
二、目标和思路。
目标：能力上台阶，服务上水平，销售上规模，品牌入人心，打造营销服务主渠道。
思路：强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、it支撑五个关键环节，完善配套机制体制，优化前后端业务和服务全流程，实施线上线下一体化协同，逐步打造高效的、覆盖全业务、全渠道的电子商务运营体系，全方位提升客户体验。
三、工作规划。
以构建和完善电子商务运营体系为核心，加速推进电子化销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、it支撑体系等四个子体系建设，理顺与之配套的机制体制，促进电子商务服务与营销各项能力提升。
(一)电子化销售体系。
1、线上产品体系与销售政策。
研究明确线上销售政策。以公司产品政策为指导,结合线上销售特点，进行成本收益测算，建立科学合理、可量化的线上销售政策评价模型。
开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。配合宽带无条件受理，加快推进固网宽带网上预订服务，并适时推出宽带网上销售。
研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具有竞争力的产品政策。
发挥电子渠道优势，研究增值业务和移动应用业务的ott销售模式。
研究准备融合业务线上销售工作。
2、新型营销推广体系。
强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动;二是加强四厅联动和与用户交流互动，提升服务到销售的转化率;三是实体渠道与电子渠道的互相推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合宣传，探索推进与龙广合作。
加快网络社会渠道的拓展。推进与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作，加快微营销等网络分销渠道的建设。
加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等新兴媒体广告研究，实施业务高效率低成本宣传推广，探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。
研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。
(二)运营体系。
实施全省订单集中处理，优化实现订单归集、订单处理、仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。
完善和丰富oto模式，在现有电话营销oto的基础上，
推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架，实现线上线下渠道的相互引流。
配合销售推进宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现。
推进自主终端、迷你终端产能和覆盖的提升，建立电子化管理手段。实现迷你终端号卡销售功能。
建立健全电子商务稽核体系和配套手段。
(三)客户管理与服务体系。
完善在线客服体系，实现全电子渠道在线服务和导购，建立投诉处理快速反应机制。
建立电商客户管理体系与经营分析体系。
建立用户行为分析手段，实施电商精准服务营销。探索全触点的客户服务和业务推广模型。
开展网上客户维系的策略政策和手段。
(四)电子商务it支撑体系。
1、个性化应用项目。依托手厅、微厅开放接口，开发本省个性化应用，改善用户体验。
2、社会化网络营销支撑系统。实现社会化网络渠道的资源支撑、运营管理、、考核评价。
3、线上线下一体化销售服务支撑平台。实现oto线上线下一体化支撑。支撑总部功能落地开发。支撑集团客户wo店。
4、在线客服及导购平台升级扩容。
5、全流程管控生产运营支撑系统。实施四厅运营状态监控和两终端电子化管理，实现全流程生产运营指令跟踪与分析。
6、电商数据分析系统。支撑电商行为分析、全触点管理及精准营销。
(五)机制保障。
推进集中化专业化，强化省公司集中运营职能，突出销售导向;。
线上产品销售政策与专属产品政策;。
集中运营资源保障，如宣传推广成本、码号资源共享、战略终端匹配比例;。
在线导购/oto销售激励或佣金政策。
(六)电商指标体系。
电子商务指标体系(包含kpi)将以销售和服务两大类指标为导向，强化运营支撑和渠道能力两类指标，根据阶段发展重点，突出相应指标。
1、销售类指标。
2、服务类指标。
3、运营支撑类。
自助终端开机率：现有终端开机比率。
两终端单台产能：自助和迷你终端单台日均交易额两终端交易额：自助和迷你终端单总交易额订单处理及时率：
在线客服接线率/20s及时率：
4、渠道能力类。
网厅访问量。
手厅渗透率。
微厅用户数。
业务定制量。
全省电子商务发展和收入指标测算。
1、现状。
用户发展情况：用户数、发展速度、用户分类、arpu值年销售额：
业务收入：
2、20xx年发展测算。
必要条件：集中运营、资源保障。
用户数发展测算，当月发展，全年发展、累计到达收入测算。
3、哈分公司网厅与实体厅成本对比匡算。
结论：1、2、3、
4、电商服务指标与成本匡算。
营业额与服务量，服务量迁移占比。
服务量成本核算。交费、查询。
5、江苏成本测算依据。政策框架。成长历程。收入规模。
1、kpi指标。
当前集团对各省电子商务kpi考核指标包括营业额和手厅。
渗透率两项指标。
电子渠道交易额：所有电子渠道销售、服务产生的交易金额。
2、专业评价指标。
电子渠道发展3g用户占比：
电子渠道服务量：
电子渠道使用用户数：
自助终端日均单台营业额：
自助终端在网时长：
业务定制量：
(七)20xx年各项目标。
1、销售目标。
销售收入：全年突破3000万元，增幅50%。
业务收入：
手厅、微厅用户数：年末手厅用户达到80万户，微厅绑。
定用户1万户。
业务量/迁移占比：达到70%。
ecs自助终端开机率：95%。
mini终端单机交易额：日均1000元在线客服接线率：达到95%，提升10%。
3、运营目标。
订单处理及时率：95%以上。
工作计划对我们的工作整体起一个规划作用，它明确指出我们工作的一个方向性，起着领头的作用，又对工作有指导作用和推动作用，是搞好工作计划，提高工作效率的重要手段。
（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理（包修、包换、包退）。
（三）增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。
（四）每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定，应即时反应给相关的制作部门（责任部门），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。
2021年即将到来，面对今年的倒数第二个月，其实我的内心已经开始有一些激动和汹涌了，也稍微有一些紧张。今年我在工作完成度上表现的还算可以，十月份的工作得到的反馈也是让人略感欣慰的。其实客服工作一点儿也没有他人口中说的那么艰难，只要自己方式对了，态度对了，很多问题都是可以快速解决的。当然，这也是根据个人的能力去定论的。在此，我想对接下来十一月份的工作进行一个安排和计划。
一、提高反应能力，提升服务态度。
在从事客服工作两年以来，其实我对这份工作的理解也是比较通透了的。这两年的时间，我受了不少的委屈，听到了太多的客户的情绪冲动。但是多少委屈就有多少成长，忍受了多少的发泄，自己就有多少的提升。其实人就是这样的，不管是工作还是生活，我们都难免做到万无一失，所以只有提高自己，才能在这样的环境当中找到自己的一席之地，树立自己的口碑。十一月份，算得上今年一个比较重要的阶段了，在这一个月，我会继续提升自己的服务态度，保持微笑服务，不管对方在情绪上多么激动或者是对待我多么的愤怒，我想我都能够应付下来，提高自己的临场反应能力，让每一件事情都大事化了小事化无。
二、巩固原有客户，做好售后工作。
在我手上的原有客户还是蛮多的，很多客户也是非常容易去相处的，除了个别客户之外，其实保持一份良好沟通还是可以的。过完这个月，我们就要到十二月份了，因此这个月的基础是至关重要的，服务好了原有的客户，我们今年才能完美的收官，也才能给自己的工作画上一个较为圆满的句号啊。此外，我也会继续做好售后工作，保持一个绝对的服务姿态，让更多客户看到我们公司的真诚，极力将他们发展成老客户。
三、保持良好心态，稳定个人发展。
对于客服工作而言，你要说它简单，其实它非常的不简单，但是如果你要说它很难，它并不是很难的。当我保持了一个良好的心态去处理任何问题的时候，其实很多时候会少走许多弯路，自己在进步的路上也越来越顺利了。我相信自己未来还是有一个很大的发展前景的，我也愿意继续在这一条道路上努力下去，我会继续为自己争取进步的空间，积极为我们公司创造一些新的成绩、创下良好口碑!
20xx年是xxx发展的关键一年，市场部应积极配合公司做好各方面的工作，尤其是在企划和营销两大块，任务艰巨，我们将竭力完成工作任务，做好本部门的工作，积极配合相关部门，努力实现公司的经营目标。
现将市场部工作列表如下：
1、制定营销目标计划以及各档期dm海报的制作。
2、建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。
3、对竞争者促销手段的收集、整理和广告策略、竞争手段的分析。
4、制定卖场企划策略。(新开店的气氛打造以及已开店的气氛维护及布置)。
5、制定通路计划及各阶段实施目标。
6、促销活动的策划及组织，执行并管理现场促销活动。
7、合理进行广告媒体挑选及管理，参与组织并落实公司制订的广告计划、费用预算;。
6、对国际性大卖场进行实地考察。
市场部负责人全面负责市场部门的业务及人员管理。
1、全面计划、安排、管理市场部工作。
2、制定营销策略和营销计划以及各档期dm海报的制作。
3、协调部门内部与其他部门之间的合作关系。
4、制定卖场企划策略。(新开店的气氛打造以及已开店的气氛维护及布置)。
5、制定通路计划及各阶段实施目标。
6、促销活动的策划及组织。
7、指导、检查、控制本部门各项工作的实施。
8、配合人力资源部对市场人员的培训、考核、调配。
9、制定广告策略，包括年、季、月及特定活动的广告计划。
淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的.错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议，呵，不要被说自己工作没有做好就瞎折腾。
坚持每天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。
每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦!什么好事都会找上你的。呵呵!
客服工作是一个直接面对不同客户的工作，需要的是专业的知识水平。在进行客服岗位工作之前，不妨先来准备一篇客服工作计划，规划自己的工作吧。你是否在找正准备撰写“天猫客服工作计划和目标”，下面小编收集了相关的素材，供大家写文参考！
20__年__月__日下午，“20__年售后质量报告暨20__年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。
在会上，技术工艺部范强就20__年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。
陈总在制造公司__年的工作规划中，首先对20__年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了__年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确__年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。
质量是企业生存之本，为使20__年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区别;出问题点与不出问题点培训有区别;特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别;五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。
20__年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术准备会制度;4、车间成本费用分析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、车间合理化建议奖励制度。
优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。
号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在__年的基础上百尺竿头，更进一步。
要求大家只有紧密团结在以__为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。
这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现20__年公司总目标的信心和决心。
一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开始，根据客服部的现状，特制定客服部的工作计划。
一、不断地学习。
加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。
(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。
(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署。
1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。
2.强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。
(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。
(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!
(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。
三、提升素质。
1.医院对所有员工开展5s管理培训。
2.开展户外拓展训练，加强员工的总体素质!
20__年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎下半年，新的工作阶段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。
20__年上半年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。
一、指导思想。
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20__年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路。
按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求。
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理。
1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作。
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理。
在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训。
随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;。
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。
九、团队建设。
十、弱项完善。
1.日结周报，信息共享。
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作，降低客户投诉。
在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1.终端培训。
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;。
2、收集小票信息。
2.1重视小票基本信息的收集。
应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;。
2.2建档。
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;。
3.数据统计分析。
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;。
4.客情维系。
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理。
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;。
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;工作计划。
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。
转眼间2017年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。
尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：
1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。
2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。
3、协调、处理问题不够及时、妥善。
4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。
随着企业的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照企业的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。
一、深化落实客服部内部建设与思想交流。
1、狠抓团队的内部建设。
团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。
如何才能加强内部建设。
升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。
第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。
2、强化部门内部思想交流。
因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。
二、加强培训，提高服务水平。
1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。
客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。
2、搞好专业知识培训、提高专业技能。
客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，xxx第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。
3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。
岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。
20**年新的一年，对刚进驻xx市场的的中国人寿财险企业来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，平顶山支企业客服部于九月份企业成立之时同步服务于平顶山客户，短短四个月的时间。由于上级领导的悉心栽培和广大客户的支持与配合，客服部各项工作制度已逐步完善，统一的服务理念已基本形成，初步开展的工作也得到省级领导的赞同。为了能够尽快赢得客户的认可，迅速占领平顶山市场，全面落实客户服务先行方针，提升企业客户服务形象，客服部特制定20**年工作计划如下：
（一）创建“文明科室”。严格执行企业各项劳动纪律，实施礼仪服务、文明用语、禁服务忌语，对坐席人员着装、仪表、环境卫生、内务等做详细的标准规定，做企业形象的代表，使客服部工作人员的整体精神风貌成为我企业的一大亮点。
（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习企业各项规章制度和业务开展工作，本着“多学习、多沟通、积极主动”的态度，深入到承保、理算、查勘等各个岗位，扩大专业知识面，为客户提供保险咨询、险种设计、投诉处理、索赔指导等各方面的服务。提高客服部坐席人员的综合素质，转变以往的思想观念，把领导要求我们为客户服务转变成“我们要为客户服务”，从对客服务中发现问题、解决问题、分享问题，提高整体服务水平。
（三）增强责任感、增强服务意识、团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效。在加强客服热线24小时值班的基础上，设立和配置专门的接线员、勘查员、专用勘查车辆和设备，不论白天还是黑夜，也不论刮风还是下雨，只要有报案电话打来，即能调动查勘人员迅速出现场，在限时之内赶赴现场施救和勘查。尽量减少损失的扩大。为顾客和企业带来最大的利益。时刻坚持着不懂就问，不明白就多学的态度。跟同事多合作，与领导多汇报工作情况，来完成好本部门的本质工作。同时也增强了团队合作能力，更好的服务于客户。
（四）进行承保、退保、投诉、查勘定损、结案五类回访。按省企业规定结合我司具体情况，以电话回访为主，短信回访为辅。客户服务部二级调度岗对非直销个人业务（不含单位货运）的承保客户进行外拨电话回访，回访率不低于50%。退保、投诉及查勘定损回访率力争达到100%，结案回访率应不低于50%。记录回访信息，在回访过程中，对客户提出咨询、投诉、举报或重要意见或可行性建议等要做详细记录并及时向有关部门或单位反馈，提出服务改进意见。
（五）每月对回访情况进行统计分析，做回访分析报告及月度简报。在每月初第5个工作日内，将上月回访分析报告及月度简报报上级领导，并送有关部门。
以上，是我对20**年客服部做的工作计划，可能还很不成熟，希望企业领导、各部门同事多给予我们支持与帮助。展望20**年，我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，也力争为企业赢得更多的客户，树立国寿财险在平顶山甚至全省保户心目中的光辉形象。
1、早起（1小时）。
坚持每一天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上必须要给自我准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自我的身体。
2、通知付款建议。
a编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”
b电话通知：礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款、可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象、如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的…”
3、回访/留言。
交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解、还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。
4、登记好友的信息。
为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息、“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的”另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐!
5、登记每天的日记。
a遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：id、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。
b平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的、
6、检查。
每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况、及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。
总结上个月的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下个月计划如下：
一、指导思想。
以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。
二、工作目标。
1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。
三、要求。
1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。
优质服务是服装企业的.永恒主题。xx企业积极推出新举措，把“微笑是最好的语言，优质服务从我做起”活动落到实处，为xx购物中心增添一道靓丽风景。
为体现“顾客就是上帝”的服务理念，拉近与客户间的距离。“站立式服务”体现尊重客户和*等待人的深刻服务，体现了服务观念的转变。解决服务观念问题，服务人员在服务上会真正以顾客为中心，想顾客之所想、急顾客之所急，围绕顾客开展各种优质的服务，实现“优质服务从我做起”的服务要求。
记得有一次，一名男顾客急急忙忙的走到我们精品羊毛衫厅，我急忙走过去向他打招呼，你好，过来啦，看看相中那个款我给你找一件你试试，他说“我前几天在这买的这个衣服缩水，你看怎么办？我忙问：你是不是放在洗衣机里洗啦？他严厉的说；没有，这是你们的质量有问题。他说话的语气很不友善，我忙说给你换一件新的吧。他说不会再像这个一样吧。我微笑着说：你放心，穿着不舒服你还拿来，他满意的笑了。7月3号，我又看到他我以为他的衣服又出现什么质量问题啦，走过去说：你好过来啦？看有我帮忙的吗，他说你们的衣服穿上很舒服我过来帮别人带一件，和我的尺码一样，我高兴的点点头，他说：不合适我来调换，你们这的服务真好，在这买衣服有一种亲切感，就像到自己家一样，感觉很好，我下次还来买。我欣慰地笑啦。
微笑是一种精神状态，这种状态来源于上级对员工的尊重、关心和爱护，来源于对岗位的热爱。服务行业的管理者，大凡都会教导自己的员工：优质服务是从微笑服务开始的、微笑服务是服务员的基本功。
在上级主管部门的正确领导下，以党的十九大精神为指导，以做好新型农村合作医疗及城市居民医保工作为目标，以维护健康，关爱生命，全心全意为人民服务为科室宗旨，为把我科建设成为民众信赖、医院放心、医德高尚、医术高超的科室迈出坚实的步伐。
1.医疗质量。
要在巩固前两年急诊管理年活动成果的基础上，结合等级医院复审整改工作，围绕“质量、安全、服务、价格”，狠抓建设。要进一步加强急诊急救专业队伍的设置，进行急诊医学知识的学习，了解急诊急救在当前社会的重要性，稳进急诊急救队伍。完善急诊、入院、手术“绿色通道”使急诊服务及时、安全、便捷、有效。完善24小时急诊服务目录、急诊工作流程、管理文件资料、对各支持系统服务的规范。协调临床各科对急诊工作的配合。对大批量病员有分类管理的程序。立足使急诊留观病人于24小时内诊断明确、病情稳定后安全入院。加强上级医师急救指导，加强三级会诊，加强与其他专科的协作配合，使急诊危重患者的抢救成功率提高到98%以上。
2.质量管理。
很抓“三基三严”，加强病史询问及规范查体、大病历规范书写、抗生素合理使用等专项培训力度。认真执行首诊负责制、交x制度、危重病人抢救制度、各级各类人员职责、依据病情优先获得诊疗程序。加强运行病历的考评，重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容，完善定期检查、考评、反馈、总结的质控制度，坚持一周一小查，一月一大查，对环节管理、凝难病历讨论、三级医师查房对病情变化的处理意见要重点监控，促进基础质量持续改进和提高。
客户服务部工作的开展离不开众多xx咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的b2c奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。
2。“走出去，请进来”
3。依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库。
首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次绑定无疑正是一个良好的契机。
前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。