呼叫中心坐席工作总结(汇总5篇)

工作学习中一定要善始善终，只有总结才标志工作阶段性完成或者彻底的终止。通过总结对工作学习进行回顾和分析，从中找出经验和教训，引出规律性认识，以指导今后工作和实践活动。优秀的总结都具备一些什么特点呢？又该怎么写呢？那么下面我就给大家讲一讲总结怎么写才比较好，我们一起来看一看吧。

呼叫中心坐席工作总结篇一

简述

呼叫中心座席也称座席、台席或座席代表，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心坐席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的，属于客户服务范畴。简称tsr（telephone service representative）。

基本功能

来电弹屏

为来电提供语音提示，引导客户选择服务内容和根据按键进行自助服务。来话分配及排队

支持动态的排队和分配策略（如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的的坐席等），保证客户服务需求以最短的时间被接到最合适的坐席。

普通坐席软电话

登录/签出、保持/接回、离席/就绪、内部咨询、外部咨询、三方会议，外拨、内呼、坐席消息、话后处理，工作模式选择、离席原因选择。

班长坐席软电话

监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制离席、强制就绪。受理界面弹出

当来电到达后，系统可根据客户选定的按键，在坐席电脑屏幕弹出相应的业务受理界面。坐席人员可以在该界面填写相关的业务受理信息。

工单流转

对于需要多部门配合完成的业务，坐席可直接生成工单转给其他人员受理，使客户能得到及时反馈。

工单检索可针对来电号码、工单编号、客户姓名或其他自定义的字段进行精确的工单检索。

工单信息关联

工单信息可与客户信息、历史话务信息或历史业务信息相关联。工单生成可根据工单的受理、处理和反馈信息，生成标准打印的报表。

分类

自建型

自建型客户服务呼叫中心是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程软件，为自己顾客提供服务。

托管型

托管型客户服务呼叫中心服务器由客户服务呼叫中心系统厂家统一维护管理，企业不用投入硬件建设成本，只需按照每座席每月缴纳一定的费用，远程登录使用系统软件即可。

外包型

外包型客户服务呼叫中心是企业委托第三方全面或部分管理其呼叫中心业务，提供该服务的企业投资建设呼叫中心并以此其客户提供呼叫中心功能性业务。企业不投入任何建设，将呼叫中心业务外包给第三方。

板卡式

板卡式客户服务呼叫中心由pbx交换机、acd自动话务分配、ivr自动语音应答、电话队列、电话录音、语音留言、客户管理、来电弹屏功能组成（主要用在中小型企业）。

软交换

软交换客户服务呼叫中心最简洁的回答就是将电话交换功能通过软件来实现。多媒体客户服务呼叫中心中心接入方式多样化，支持传真、手机短信、wap、电子邮件等多种通讯方式，并且能将多种沟通方式互换，可实现文本到语音、语音到文本，还有自动语音识别技术的运用。

应用范围

电信

业务受理、话费账务查询、业务咨询、故障申告、投诉、建议受理、欠费通知、用户满意度的收集、业务报表和电话营销。

电力

用电业的受理、用电业务的咨询、电费电量的查询、电力故障的保修、投诉和建议、欠费提示、客户回访和满意度调查等服务。

邮政

邮政业务的查询和咨询、邮政业务的受理、客户投诉和建议、客户调查和客户通知、电话银行、增值业务等。

银行

业务咨询、业务查询、帐户查询、业务受理、客户投诉和建议、预约服务、金融增值服务等。

证券

委托交易、行情和信息查询、专家理财服务、资料索取、业务咨询、个性化信息定制、投诉和建议等。

政府

市长热线、投诉举报、咨询服务、政策法规查询、民意查询、执法调度等。

举例

北方国际信托股份有限公司前身为天津经济技术开发区信托投资公司，于1987年10月经中国人民银行天津分行批准成立，注册资本为10亿元。其所开发的信托产品涉及基础设施、能源、交通、房地产等诸多行业及产业。最近两年，公司信托资产规模增幅在全国同行业中均名列前茅，公司业务结构发生了根本性转变。随着业务的不断扩大，组建一个专业化、标准化的呼叫中心也势在必行。

作为一种高专业、高信任的理财服务，信托业务是一种强效的金融补充工具，信托行业的服务标准要求非常高，对结合crm的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系统的业务逻辑合理性、完整性、数据安全性、及系统稳定性都成为项目成功实施的关键点。

蓝点呼叫中心结合信托专业的需求分析及自身对呼叫中心应用的多年理解，定制了完善的功能需求，开发出专业性非常强的信托理财呼叫中心，其客户呼入咨询服务及以电话为导向的全业务营销模式等应用均获得客户的高度认可，为北方信托的业务发展提供了有利的工具。

天津蓝点科技发展有限公司

软件事业部

呼叫中心坐席工作总结篇二

1、在经理的带领下开发新客户；

2、通过电话或网络与潜在客户进行有效沟通

3、了解客户需求，寻找销售机会；

4、维护老客户的业务；

5、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。

2、普通话流利；

3、性别不限。

呼叫中心坐席工作总结篇三

1、主要负责来电客户的咨询，了解客户需求，对其提供专业介绍解答；

2、对意向客户的约访，以及公司分配的客户资源电话回访。

3、定期回访老客户对我司产品的使用情况。

4、客户相关信息的录入管理，建立客户档案；

5、对报修客户电话跟进，安排售后人员上门维修服务。

6、协助销售人员做报价单、发货单、送货单。

7、协助仓库人员打包发货。

8、配合经理的日常工作。

1、大专以上学历，有客户接待和服务经验者优先；

2、熟悉电脑，打字速度40个/钟以上

3、普通话标准，口齿清楚，声音甜美，优秀的语言表达能力和沟通能力；

4、良好的服务意识、耐心，责任心强，工作积极主动；

5、从事过相关文员工作。

呼叫中心坐席工作总结篇四

(1)全日制本科以上学历；

(2)通过证券从业资格考试。

(3)有大型呼叫中心工作经验或证券从业经验者优先；

(4)身体健康，心理素质良好，善于沟通，具有较强的`工作责任心和团队协作精神，无不良记录。

(5)熟练运用电话沟通技巧，并快速掌握工作流程、话术及要求；

(6)口齿清晰，普通话标准，语气亲和，有良好的沟通表达能力。

(3)收集客户反馈意见，汇总当日工作问题，上报主管，同时提出合理化工作建议；

(4)完成岗位任务，持续改善个人服务质量与工作效率，提高个人的专业技能；

(5)完成部门安排的其他工作。

呼叫中心坐席工作总结篇五

1、通过在线咨询软件解答咨询者提问，服务用户；

2、协助部门主管做好互联网数据整理、分析；

3、准确收集、整理咨询数据，进行相应统计和分析。

1、具有较强的学习能力，能吃苦耐劳，与团队共同进步；

2、熟练使用办公软件、具备基本的计算机操作能力；

3、语言表达能力强，具有亲和力，善于网络沟通，能够长期稳定就职工作。