酒店培训通知（专业19篇）

通过通知可以及时传达重要的会议时间、地点以及相关事项。下面是一些值得一读的通知写作范例，希望能给你提供一些启示。

酒店培训总结

酒店培训论文

（一）高职酒店管理专业课程设计和教材的选用不够严谨。

从课程的设计和教材的选用来看，课程的种类繁杂，很多课程的开设，不是取决于能力的需要，而是取决于现有教材的状况。再加上所选定的教材只是介绍的课程泛泛的东西，很难讲深讲透，所以既符合自己院校要求，又符合行业地域要求的专业书籍很难找到。

（二）高职酒店管理专业人才培养标准和框架体系不统一。

目前，酒店管理专业课程的开发由于受到教师和教材的限制，很难达到很高的职业水准。每个学校都关起门来自己搞教学计划、自己设计课程、自己指定考核标准，看似都取得了相当的专业开发的成果，实际上学生走出校园以后用人单位的反应是：学生动手能力差；学生的直接反馈是：所学与行业严重脱节。酒店管理专业在这样的大环境下，人才培养与国际标准差距明显。

（三）教师是制约酒店管理专业发展的最大瓶颈。

现阶段我国酒店管理专业的教师，大部分实际从业经验缺乏，事业心较差。高职院校酒店管理专业的教师很多都是从学校到学校这样的模式，很少教师参加过相应的专业实习，即便是有也是基层实习，而未介入到管理层面，让他们来教给学生酒店管理方面的内容也只能是流于表面，不能挖掘深层次的东西出来。另一方面，从事酒店管理的人才学历普遍偏低，许多有着丰富实践经验的酒店管理人才，由于学历因素的制约，很难有机会到高职院校任教。

（四）偏重学历教育，忽视岗位技能培养，实践环节薄弱。

目前高职酒店管理专业，在课程设置、教学方法和考试考查等方面依然沿袭传统本科院校的做法，重课堂教学，轻实践环节。同时也很少有教师自己编写相关的内容，一是由于他们自身水平所限；二是因为很少有人愿意将自己大部分精力花费在一个杜撰的项目和内容上。另外就是学校的实习基地建设还有待提高和进一步丰富。

二、高职院校酒店管理专业人才培养设想。

（一）优化课程，实行“宽基础，活模块，多方向，人本位”的课程设置结构新模式。

“宽基础”是指着眼于未来，让学生在从事相关工作时有较宽的知识面。当然这得有一个前提条件我们得在保证专业课的基础上拓宽他的知识面。当然酒店专业的专业课及技能课在开设之前要充分进行社会调研，并按照酒店管理行业发展的需要来开设；“活模块”是指适应职业群的需要而设计的知识单元和技能单元，以专业技能为主，以职业技能为导向合理设置课程。所以高职院校在开设课程时，可以采取模块的形式，根据学生及酒店未来发展趋势来自由选择，可以变换；“多方向”课程设计及开设要考虑学生兴趣所在，根据其兴趣在大一将学生所要学习的`所有专业课程全部开设完毕，后两年就要根据学生兴趣不同来选择不同方向的课程来学习；“人本位”是指课程的开设要以完善学生的个体人格为导向。基于这样的前提，我们高职院校的课程就得有自己的校本教材。

（二）做好专业剖析，编制教学计划。

由于现阶段出现了专业人才与社会脱节的现象，基于此种原因我们在编写该专业的教学计划时一定得符合用人单位对人才培养的要求。做好充分的市场调研，剖析酒店专业人才所需的基本能力，并将实现该种能力所对应的课程罗列出来，再根据“宽基础”的课程设置要求编写合理的教学计划及人才培养体系。

（三）加强酒店管理专业教师培训，提高该专业教师综合素质。

现在多数高职院校酒店管理专业的教师教学水平差、专业技能不高，所以各院校需要加强该专业教师的培训。同时高职院校应通过有效途径，把教师输送到一流的酒店实地兼职，从根本上解决教师对行业的认知、解决学生的应用能力薄弱等问题。而且我们高职院校还应该严格教师准入制度，若有可能尽量招聘既有学历又具有本行业的工作经验的人员到高职院校任教。

（四）改变传统的课堂教学模式，教学手段和形式要多样化。

酒店管理专业操作性较强，必须通过多种教学媒体，以实训、现场教学的形式加以演示。同时，在教学过程中注重团队合作，实行学生自评、小组考评和教师评价三方相结合的考评体制。

（五）加强与跨国连锁酒店集团的合作，保高质量就业的可持续发展。

许多高职院校酒店管理专业现阶段的校企合作还停留在小集团或单个企业与学校之间的合作，学校与之共同开发教学计划和请酒店管理人员辅助教学的可能性不大。校企合作的目标是要建立长期稳定的战略合作伙伴关系，跨国连锁酒店集团可以为高职酒店管理专业提供标准化、规范化的完整的培训。

总之，各高校的酒店管理专业要想有长足的发展，其在社会上的地位能够得以实现就必须要对该专业的培养目标及课程体系进行改革，真正培养出社会所需的人才。

酒店培训总结

经过前期的紧张准备，酒店期待已久的新员工入职培训正式开始了。当日酒店管理层非常正式的与新员工召开了见面会，规范管理可见一斑，整个新员工队伍对酒店以及整个管理团队充满了期待和信心。

5月18日新员工最“害怕”的军训开始了。当培训负责人到达训练场地时就远远的看到有名员工蹲在地上，就急忙走过去询问。她告诉培训负责人她有些晕，害怕晕倒就出来休息下，但稍作休息后她就又回到了队伍中。通过几天的观察负责人发现还有几个与她情况相似的同事。

这主要与训练场地相对封闭，空气不流通，加之自身身体素质不是很好造成的。不论何种原因，不论条件如何艰苦，员工们依然训练的那么认真、刻苦。为了帮助他们更好的适应环境，克服困难，行政人力资源部特意为他们准备了红糖水和绿豆茶，事情虽小，但这种关怀却深深的感动了每位员工。

为了把军训的成果运用到实际的工作和生活中去，无论这批员工走到哪里，大家都主动的排着整齐的队伍，迈着统一的步伐，这已成为五楼办公区域一道靓丽的风景线。宏程集团共有五家子公司在五楼办公，每每提起这批新员工，他们都赞叹不已。

为了培养员工的主动意识，增强培训的趣味性，陈总监从培训启始就将分组竞赛的培训模式引入其中。培训首日就将新员工分成四个队，由各队自行起队名和口号。来看看大家智慧的结晶：动力团队——“动力团队，动力无限”；给力团队——“给力，给力给力最给力”；活力团队——“激情工作，快乐无限”。这些口号正反映了员工们的追求和心声，而他们也通过实际行动予以了响应。

通过后期的评估，可以肯定此种培训模式是简单而有效的，尤其对提升团队凝聚力、提高员工主动意识、增强培训趣味性、改善培训整体效果起到了积极而显着的作用。

为奖励在培训过程中表现优秀的团队，激励员工们以更加积极和饱满的状态投入到下一阶段的培训，行政人力资源部特奖励总分第一名的团队由陈总监带队到青岛著名旅游景点金沙滩游玩，其他团队的成员每人奖励生活日用品一套。

军训过后是公共课程的培训，其中包括每天1小时的形体训练。为了把形体练好，他们可是煞费苦心。女员工练习站姿和蹲姿的时候，要头顶一本书，两膝之间夹一张纸，站一会倒没什么感觉，如果这样一动不动的站15分钟，相信一般人腿都会酸的，而她们却每天坚持训练1小时。练习走姿和坐姿的时候也要头顶一本书，开始练习走姿的时候，大部分人都会有中途掉书的现象，但是渐渐的他们都练成了长时间头顶书本走路而不掉的“杂技”。

5月23日陈总监告诉培训负责人，青岛实训基地粤海酒店5月25日有个重要的接待任务需要他们支援。当负责人把这个消息告诉他们时，他们都非常的踊跃，一会功夫就有20多位同事报名参加，但支援名额只有10名。鉴于此次接待的重要性，优先选择了有酒店工作经验的同事参加。当负责人公布名单时，被选上的同事非常高兴，他们虽然是在牺牲休息时间去帮忙，但却把这次支援当作一次增长见识、增加实战经验的机会。而那些没被选上的员工似乎有些失落，要求负责人向他们承诺，如果下次再有这样的机会，一定要让他们去。

经过两天的辛苦工作，这十名员工于5月26日下午返回酒店，当日酒店就收到了来自青岛实训基地粤海酒店的的感谢信。感谢宏程粤海酒店给予的支持与帮助，表扬参加支援的同事在重要接待活动中优秀的表现，希望以后加强联系，进行更加广泛、更加友好的合作与交流。

为丰富员工的业余生活，增添培训的趣味性，加强团队合作意识，行政人力资源部还特意组织了一些员工活动。如沙滩排球赛、沙滩拾垃圾公益活动、端午节沙滩烧烤、趣味运动会等。

5月30日下午行政人力资源部组织新员工到沙滩做公益活动，得知很多当地的员工有汽车、电动车、摩托车等交通工具，但他们还是决定一起采用低碳环保的方式——步行到海边。尽管不是很远，但头顶着炎炎烈日很多同事都已开始流汗。他们一到达沙滩就以队为单位开始捡拾沙滩上的垃圾。短短两个小时的时间他们足足拣了四大袋子垃圾，并且还进行了分类存放。其中有位员工看到远处有位拾荒的老人，就将拾到的塑料瓶送给他了。老人主动要求帮他们把剩余的垃圾处理掉，被他们婉言谢绝了。剩下的垃圾被他们这些可爱的员工送到离沙滩不远的一个垃圾存放处。虽然活动的时间非常短暂，但他们相信通过这次公益活动，大家的环保意识会得到提高的。

在培训接近尾声的时候酒店举办了首届趣味运动会。为了在此次运动会上取得优异成绩，也为了给这次培训画上一个完美的句号，这些可爱的员工们真是摩拳擦掌、跃跃欲试、刻苦训练，无论成绩如何，他们这种对待事情的态度真的非常值得敬佩和赞扬。

为奖励在趣味运动会表现优异的团队和个人，由酒店总经理张翔及资产营运副总经理赵慧君给员工们颁发荣誉证书和奖品并合影留念。不论是团体奖还是个人奖或是没有得奖，大家都收获了，收获的不仅仅是荣誉，还有自己的汗水换来的认可。

培训的最后一项是考核，考核主要包括实操和笔试。实操主要考核形体训练的成果。单是实操就包含了仪容仪表、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、问候、引领、递送物品、电话接听等十项内容，有些内容是自己独立完成的，而有些是需要两个人合作才能完成。有付出就有回报，所有员工都成功的通过了实操考试。笔试的考核内容主要是与日常所授课程相结合，分为选择题、填空题、判断题、归纳题、问答题、英汉互译题等多种题型。这种新颖的考核模式让新员工耳目一新。

考试结束后首批员工面临着分部门，也就意识着他们要分开到各自的部门接受培训。经过一个月的相处，他们已经彼此间建立了深厚的感情，提到要分开他们真有些不舍。他们那种积极向上的态度，对待生活的热情，遇到困难从不低头勇往直前的激情时常感染着周围的同事，相信我们的新员工会以更加饱满的热情迎接新的机遇和挑战，同时希望他们在工作中能够创造出属于自己的一片蓝天。

酒店培训感言

各位亲爱的伙伴：

大家好!今天我们回首过去总结20xx年的工作，放眼未来规划20xx年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门***公司全体成员向大家致谢，向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。

酒店培训论文

1“四位一体”

“四位”指政府、学校、企业、学生四个主体。人才培养“主办方”为政府，“承办方”是学校，企业为“协办方”，而对象则是学生，四个主体紧密相连，缺一不可。

1.1政府保障。

工学结合、校企合作需要企业投入大量的人力、物力和财力，导致企业缺乏积极性。这就需要政府提供强有力的支撑，加强政策倾斜和扶持，通过立法、政府补贴、免税、减税等形式，积极为工学结合、校企合作搭建平台。

1.2学校主导。

工学结合、校企合作的“承办方”应为学校，学校在人才培养方面应起主导作用。高职旅游院校应充分发挥主动性和积极性，努力探索与本校、本地区经济和行业发展需求相适应的校企合作教育模式，尽量为企业提供方便，调动企业的积极性。

1.3企业协作。

企业作为市场的主体，在谋求利益最大化的同时，应充分认识到人才培养对企业的重要性，积极引导学校按照行业发展的要求进行人才培养，使学校朝着符合经济和社会发展需要的方向办学；必须认真贯彻执行政府部门出台的有关工学结合政策，积极参与职业教育，自觉担负起共同培养人才的社会责任，为工学结合创造良好的条件、氛围和环境，增加工学结合岗位，配强配足兼职教师，服务和回报社会。

1.4学生参与。

将学生作为工学结合的主体来定位具有积极意义。工学结合、校企合作的人才培养模式的培养对象是学生，其需求和积极性是工学结合能否取得实效的基本动力和前提条件之一。只有将学生视为工学结合主体之一，所有活动才能更好地展开，满足学生增长知识、积累经验、提高技艺的内在要求。同时也可以充分发挥他们参与的积极性、主动性和能动性。“四位一体、八举齐抓”的人才培养模式是产学相结合的一种“高层次形式”的人才培养模式，涉及学生、学校、企业和政府四个主体。其中，企业与学校是一种合作的关系，企业与学生是一种雇主与雇员的关系，学生接受学校和企业的双重教育和管理。工学结合主体的多元性，决定了该模式的推进必须使学生、学校、企业和政府四方找到共同的目标、利益和动力，并达到高度统一，形成合力，实现“多赢”。

2“八举齐抓”

2.1革新教育理念。

变革传统教育模式,首先要革新教育理念。目前高职酒店管理专业在人才培养方面重实践、重技能。一项对14家与浙江国际海运职业技术学院合作的星级酒店“选人用人时最看中的素质”专项调研结果表明，专业服务技能并非企业在选人用人时的首要因素。专业服务技能在九个因素中仅排第八位，企业普遍认为学生在学校只要掌握基本的操作技能便可，而更纯熟的技能可在实际操作岗位中不断改善，学生应重视职业道德与礼仪方面的提升，培养综合能力。

2.2改革办学模式。

传统的学校自主办学的模式已难以适应酒店专业新型人才培养的需要，学校要深化校企合作，改革办学模式。具体可从以下四个方面进行改革：

（1）推行订单式教育。订单式教育是指高校针对用人单位需求，与用人单位共同制定人才培养方案，签订实习就业订单，并在师资、技术、设备等方面合作，在学院和企业两个教学场所进行教学，学生毕业后直接到用人单位实习就业的一种产学结合的人才培养模式。这种校企合作教育模式满足了企业对人才的需求，提高了人力资源质量，并节省了人力资源成本；同时解决了学校招生和就业的压力，提高了社会影响力；对学生和家长而言，有了实习和就业的保证，学习目的明确，同时企业也会提供各种奖学金、助学金，提高了学生的学习积极性，也增强了学生对专业的认识和对企业的认同感和归属感。

（2）联办二级学院。高职院校可与企业密切合作，联办二级学院。依靠企业的力量建立各类学生实践教学基地。如上海第二工业大学与中国对外贸易运输（集团）总公司签署合作协议，建立上海第二工业大学中外运国际物流学院，由企业投资100万元设立奖助学基金、建设专业实验室；与香港蒙妮坦国际集团合作，建立上海第二工业大学蒙妮坦学院。

（3）成立校企合作专门机构。加拿大在这方面的经验值得国内旅游高职院校借鉴。加拿大的高校大多设有合作教育部，主要负责校企合作教育的宏观管理、协调、服务等工作，具体的组织实施工作由各院（系）教师负责。学校的校企合作教育专门机构为实施合作教育提供了有力的组织保证。

（4）共建实验实训中心。学校提供场地，与各类企业共同建设实验实训中心。企业利用这些资源培养员工，既可解决场地不足的问题，又能解决师资缺乏的难题；学校则可以充分解决实训设备不足的问题，实现双赢互利的目标。学校还可以邀请有实力、有社会责任感的企业投资建设实训酒店，学生充当服务员，专业教师参与经营管理，使学生和教师都能得到实践锻炼的机会。

2.3整合课程体系。

传统的高职酒店管理专业课程体系一般分为公共基础课、专业必修课、公共选修课、专业选修课四大体系，课程设置死板，与实践和行业需求脱节。酒店专业很多课程有着共通性，酒店行业需要的也不是诸如客房、餐饮、前厅等一个部门的专才，而是熟谙酒店各部门操作和管理的复合型人才，因此有必要对酒店管理专业课程体系进行优化整合，实行模块式教学。其中有些专业课程可采用项目化模块教学，如将饭店前厅运作实务、客房运作实务和餐饮运作实务三门课优化整合，采用模块教学，三门课的基础服务部分称为酒店业务，管理部分称为酒店运营管理，分前厅、客房、餐饮三个模块。模块教学使学生能对这些专业课有一个宏观系统的了解，同时和后面的实践实习环节相结合，酒店业务课在第二学期开设，第三学期去酒店基础岗位顶岗实习；酒店管理课在第五学期开设，第六学期去管理岗位见习。

2.4调整教学内容。

高职酒店人才培养侧重学生知识、技能的培养，而对学生职业道德和礼仪、行为习惯等方面重视不够，在英语口语能力、沟通能力、应变能力、表达能力等综合素质培养方面更加匮乏。高职酒店管理专业人才培养的教学内容重点应为以下几个方面：一是职业道德、礼仪、职业意识、行为习惯等的培养；二是职业认同感、自豪感的宣贯；三是语文、外语、数学、计算机等工具性机能的应用；四是经济学、管理学、心理学、营销学等专业基础课程的掌握；五是酒店前厅、餐饮、客房等专业知识和实践技能的熟练。

2.5改进教学方法。

改传统的以教师为中心的被动型教学方法为以学生为中心的主动型教学方法，如任务驱动法、案例分析法、讨论法、情景模拟法、角色扮演法等，增强趣味性，给予学生更多讲解和参与的机会，引导学生在掌握理论知识的同时，具备良好的自学能力与职业素质；创新作业形式，通过“小组项目作业”形式，让学生共同参与，分工合作完成大型作业，加强团队合作精神，培养沟通、协作能力。如大学生营养食谱设计、菜单设计、美食节策划；某酒店客源市场调查、服务案例编写等。改革考试方法，减少背诵性的试题，把实践能力纳入考核范围，逐步与职业资格考试接轨。可采用笔试、口试、模拟、综合作业、项目评审、毕业实习考核等方法，全面衡量和控制教学质量。

2.6深化实践教学。

目前，绝大多数旅游高职院校采用的是校内实训和校外实习相结合的方式，校内学习与校外实习采用“2+1”或“2.5+0.5”的模式，即两年校内学习、一年企业实习或两年半校内学习、半年企业实习。两种实践教学模式都有其缺限，前者由于酒店出于成本考虑，一年实习期基本都在一个部门一个岗位，很难实现轮岗，学生普遍感到实习期漫长，工作单调且辛苦，导致实习结束后多数学生选择跳槽甚至脱离酒店行业，造成人才流失；且两年的学习期内专业课势必安排在不同的学期，至实习时学生已忘记理论知识，理论与实践脱节。后种模式实习期仅有半年，学生才刚适应企业的工作环境便草草结束，收获甚微，且同样存在理论与实践相脱节的问题。因此，必须对传统的实践教学模式进行改革，采用校内实训、短期见习、基层岗位顶岗实习、管理岗位见习等多种形式相结合的实践教学形式，采用”1+0.5+1+0.5”的实践教学模式，即学生在校先学习一年理论知识，掌握专业基础知识和操作技能，第三学期去酒店基层岗位顶岗实习，第四、五学期再回校进行管理方面的学习，最后一学期去酒店基层管理岗位见习。

2.7优化师资结构。

人才培养的关键在于教师。我国高等院校酒店管理专业师资不足,可以用“走出去”、“请进来”,建立专、兼职教师梯队的`方法优化师资结构。“走出去”指的是现有专业教师要定期到企业挂职锻炼。“请进来”指的是学校聘请企业有较高学历和丰富实践经验的专业管理人员和培训师到学校担任兼职教师。2.8加强教学评估教学评估是衡量人才培养模式是否成功的重要手段，学校可邀请企业参与到教学评估中来，共同为人才培养出谋划策。

3“四位一体、八举齐抓”的高职酒店管理专业人才培养新模式实现保障。

3.1政府：完善外部政策环境。

工学结合、校企合作是一个涉及政府、学校、企业等多方面的系统工程，需要教育、商务、劳动等多个政府部门的联系和协作，需要大量人力、物力、财力等方面的投入，政府部门应对此提供强有力的支撑，健全有利于工学结合、校企合作的人才培养新模式的教育政策，加强政策倾斜和扶持，完善外部政策环境，积极为工学结合、校企合作搭建平台。

3.2学校：重视人才培养模式改革和创新。

通常改革的阻力并非来自外部环境，而是来自内部。“四位一体、八举齐抓”的高职酒店管理专业人才培养新模式的实施，必须依靠学校自身的努力。高职旅游院校应充分认识人才培养模式改革和创新的重要性和必要性，将改革和创新真正落到实处。

3.3企业：重视人才的培养和使用。

在全球经济一体化的进程中，先进的管理将是中国旅游业、酒店业提高竞争力的唯一手段，饭店企业必须站在战略高度改变用人机制，重视人才的培养和使用，将人才培养作为企业的重要战略之一，加大校企合作人才培养的力度。

4结语。

“四位一体、八举齐抓”的才培养新模式以企业为中心，以素质教育为重点，在企业的生产经营活动中实施教学，实行学校与旅游企业全面合作，双向参与教育目标和教学计划的制定与实施，共同建立教育合作机构，联合实施教学管理过程，使教学与生产、理论与实际、培养与使用有机地结合为一体，建立起一种在学校和企业两种教学环境中培养学生、锻炼教师的全新机制，实现教学与实践的良性循环。

酒店培训论文

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酒店疫情期间培训通知范文

一、客房准备：

1、已预订客房有条件的可使用紫光灯进行消毒并在客房门上挂上安全提示。

2、客房应在客人入住前保证开窗通风。

3、卫生间内加配抑菌洗手液或洗手香皂，可张贴正确洗手的温馨提示。

二、在住房清洁：

1、不建议续住客房每日更换布草。

2、按照续住房标准完成客房清洁。

3、客房内部关键部位（接触较多）的设施，要用75度酒精进行擦拭，并附上“已消毒”的温馨提示便签纸。

三、离店清扫：

1、进房先找开窗户通风。

2、注意垃圾、脏布草，按规定的位置放置，与酒店其它物品分开存放，垃圾封袋并隔离存放，脏布草要打包进行隔离存放。

3、按照退房清洁标准完成客房清洁。

4、使用过的脏抹布/拖把每班下班前，需用84消毒液稀释后进行浸泡消毒，并放置通风处晾干以备用，增加劳动工具的备用量，以便于消毒流转。

5、已完成消毒操作的客房，门口应张贴或悬挂提示牌，必须用酒精或稀释的消毒剂擦拭的物品有：门把手、各类遥控器、环保塑料拖鞋、马桶、空调出风口，推荐使用紫光灯对整个客房进行消毒。

四、工具管理：

1、每班次使用完的工具车/布草车/拖把/抹布/清洁篮等清洁工具，须严格按照消毒标准进行擦拭、或浸泡消毒，并做好记录。

2、服务员上岗前必须佩戴口罩并配置好消毒水或酒精等必需品。

3、上班前及下班后测量体温并记录。

4、盘点并记录当班次消毒用品使用数量，低于规定备用量应及时申报采购。

五、库存管理,。

1、联系酒店供应商，明确酒店物料的供应情况，合理安排采购备货。

2、供应商送货须走专用通道。

3、每日对于各部门的消毒用品使用量，进行表格检查及确保备用量充足。

4、特殊疫情防控期对采购物品的物流信息进行实时关注。

酒店疫情期间培训通知范文

各会员单位及相关单位：

酒店行业普遍效益不好，到底怎么办。如何适应新形势，新环境，新常态，如何在逆境中求生存，求发展，酒店行业到底如何突出重围，如何做到让客人满意，老板满意，如何做到赚钱才是硬道理！参加台湾专家高级培训班！重庆市酒店行业协会经过反复研究协调，聘请专家给你把脉问诊，举办高级培训班，特邀请崔震雄博士（台湾）来重庆举办酒店管理实务之餐饮厨房管理、营销管理与品牌推广、团队沟通与协作培训。

时间：20xx年9月5-7日，其中9月5日全天报到。

地点：xx大酒店。

地址：

协会联系人：

电话：

xx酒店。

二〇xx年xx月xx日。

酒店培训论文

酒店与企业共命运培训已经告一段落，作为酒店地一员，除深刻体会到了酒店给予地关心外，也在开展培训中感悟到了几点应该注意地问题，我把其总结为“三忌”。

一忌“为学而学”。保安工作属于岗位制，大家平时工作都很忙，每天拿出这么长时间进行学习，就需要把一切支配妥当，全身心投入到学习中去。但往往短时间内难以做到，甚至把学习当做一项任务来完成，为学习而学习，围绕每天地笔记、学习体会、课程设置转，认为只要满足了听课率、出勤率，写好心得体会就行了。学习地目地在于应用，我们应该带着问题学，通过学习为日后地工作服务。

二忌“浅尝辄止”。这次与企业共命运培训虽然时间短，但是针对性强、知识量大，是一次非常难得地机会，这对每一名地保安员来说都是个考验。能否学好、学懂、学透，就看你怎么把握，假若只求一知半解、“浅尝辄止”，就违背了酒店开展教育培训地初衷，达不到提升素质、促进工作地目地。因此，必需做到有完整地学习计划、科学地时间支配、认真地学习态度。只有这样，才能把知识学到手。

三忌“学而不专”。大家都来自不同地护卫单位，就算同一岗位，工作环境和工作任务也有很大区别。因此每一个人需要掌握地知识面就不同，就需要根据自身实际有针对性地学习，比如从事酒店保卫地同志，就要在应对突发危机、事件处理等理论方面把知识学透，以便遇到问题可以从容应对。就要把安防检查、礼貌礼仪学好、把握好，为今后工作积累知识。切忌囫囵吞枣、“学而不专”。

孔子说:“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”，学习地时间虽然短暂，但机会难得，我认为应该把学习作为一种乐趣，求知、释疑、解惑，发扬“学如不及，犹恐失之”地精神，爱护机会，把学习搞好。

酒店培训通知

为了进一步提高酒店员工的执行力和贯彻力，培育积极向上的企业文化，提高员工业务水平和业务素质，增强企业竞争能力。酒店决定开展一次企业文化入门培训。

培训讲师：

培训题目：进门者请放弃一切自治。

培训时间：12月19日(今晚7:00)。

参加人员：酒店内班长以上职务人员务必参加，欢迎其他员工参加。

培训地点：食堂三楼礼堂。

请接到通知后，行政部后勤科布置好会场;各参会人员做好时间调整。

酒店办公室。

二〇xx年十二月十九日。

酒店礼仪培训

当今社会，不论国家、种族、信仰，都追求一个共同点，就是民族的文明。讲究礼节礼貌，对一个国家来说是文明进步的象征．对一个人来说，是衡量其修养程度、道德标准的砝码。作为展现社会文明窗口的餐饮行业．每个酒店服务人员都应自觉地讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平。

礼仪礼貌做为社会公德的一部分，是思想道德与职业道德的基础。餐饮作为服务面最广的“窗口行业”，讲究礼节礼貌．最能体现建设有中国特色社会主义精神文明的成果。

礼仪礼貌是酒店生存的源泉和发展的命脉。在当今酒店业竞争日益激烈的情况下，服务质量的竞争成为企业间最实质的竞争。宾客到酒店不仅是为了满足住宿就餐的生理需求，还有受人尊重的心理需要。宾客对服务的要求，不仅要具有优雅的住宿环境，提供优质的饭菜，更主要的是提供一流的服务。一个酒店社会声誉的高低很大程度上取决于是否有文明礼貌的.服务态度。

一个称职的酒店服务员应树立全心全意为宾客服务的思想，讲文明、知礼节、懂礼貌是餐厅服务员做好接待工作的基本要求，每一个酒店服务员对到来的不同宾客在思想和行动上不能有高低贵贱之分，从客人进酒店到离酒店的一系列服务过程中，均应严格地按酒店的服务规范、服务标准和服务程序做好各项服务工作，做到礼貌待客，热情服务。

礼貌服务主要表现在哪些方面：

酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。

服务用语的要素：以宾客为中心热情诚恳的态度精确通俗的用语。

十字文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。

称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等。

答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。

服务中严格遵守操作礼仪和操作规范。追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。追求零缺点服务。服务无小事。服务无止境。无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

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随着国家经济的迅猛发展，国内旅游业日渐兴旺，酒店行业更是百花竞艳。为了与国际社会接轨，进一步提高酒店的服务质量和树立良好的社会形象，以更好的姿态迎接未来的挑战，我司决定开展提高员工基本英语口语水平的培训。现拟定公司员工基本英语口语培训方案如下：

一、培训目的：

1、提高员工基本英语口语水平，以进一步提高酒店的服务质量和树立良好的社会形象，增加酒店的竞争优势。

2、改善酒店各级各类员工的知识结构、提升员工的综合素质，满足酒店的快速发展需要，更好的完成酒店的各项工作计划与工作目标。

3、加强酒店各级各类员工职业素养与敬业精神，增强员工服务意识与服务水平，打造高绩效团队，提高工作效率。

4、提升公司凝聚力、吸引力、向心力和战斗力，为公司进一步发展储备相关人才。

二、培训原则：

1、以酒店战略与员工需求为主线。

2、以素质提升与能力培养为核心。

3、以针对性、实用性、价值型为重点。

4、坚持理论与实践相结合、学习与总结相结合。

5、坚持酒店内部培训为重点。

三、培训职责：

由人力资源部负责酒店的各项培训工作，而各部门主管从旁协助。各项培训工作包括培训制度的拟定、培训体系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的'组织实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。

四、培训准备：

(1)做好前期宣传，让员工明白培训动机，与培训的意义及带来的收益。

(2)针对员工工作岗位的特殊性，挑选有必要进行培训的员工，以及做好人员配置工作。

酒店礼仪培训方案酒店培训方案

酒店礼仪培训

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容（礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢）。

1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明。

2、常用礼貌文明用：

1）您好，欢迎光临。

2）请问您几位，是否有预定。

3）请跟我来。

4）很抱歉让您久等了。

5）请您多多包涵。

6）请多关照。

7）真是抱歉耽误了您很长时间。

8）您还需要别的吗。

9）我能为您做些什么吗。

10）很高兴为您服务。

11）请您多提宝贵意见。

12）请您随我到收银处结帐好吗。

13）请问您对我的服务还满意吗。

14）谢谢光临，请慢走。

15）您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序。

2.行为美、环境美、心灵美、语言美。

3.爱公司、爱本职工作、爱顾客。

四、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、、服务中的5先原则：

1、先女宾后男宾。

2、先客人后主人。

3、先首长后一般。

4、先长辈后晚辈。

5、5、先儿童后成人。

七、服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类：

服务中应用语大致分十三种：

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）。

对不起，打扰您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？请问您还需要点什么吗？

6、向客人表示歉意时：

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

7、使用告别语：

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

8、称呼语：

先生、小姐、阁下等。

九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）。

1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

十、礼貌待客应做到什么？

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

十一、怎样对客人一视同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

十二、常用的礼貌用语十四字：

您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。

十三、礼貌待客服务应做到哪五声？

1.顾客进门有迎声。

2.顾客询问有答声。

3.顾客帮忙有谢声。

4.照顾不周有歉声。

5.顾客离开有送声。

十四、酒店的服务意识包括：言谈、仪表、举止、礼节、称呼。

十五、为什么迎客在前、送客在后？

客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

a.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

b.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

c.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

十七、应怎样迎送消费的客人。

顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。

十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？

1.不目目久视。

2.不交头接耳。

3.不惊奇窃笑。

4.不品头论脚。

十八、仪态。

1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。

3.行态：行走应轻而稳。

1）尽量靠右边走而不走中间。

2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路。

4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度。

5.行礼：面遇客人时要主动点头问好。

十九：电话礼仪：

1、非总机员工接员电话规范：

1）《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。

2）〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；

如：您好xx部门。

您好，我是xxx〉。

您好，请问需要我帮助好吗？

您好，有什么可以帮到您吗？等。

2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：

如：对不起，您可能拨错号了，我们是xxx，您要的xxx号码是xxx。不应粗鲁挂下。

如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。

无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：

不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的`对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是xxx洗浴xx，请找xx先生”。

听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。

浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.

十九、为什么要微笑？

因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。

二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：

要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

二一、什么是酒店的服务需求？

酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望和期待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面：

功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要；

经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值；

安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感；

时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时；

舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。

文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。

二二、怎样理解酒店服务员的服务观念？

酒店（旅游、饭店）服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：

1）我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母；

2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；

3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准；

4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；

5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；

6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。

二三、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的？

1）“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇格守，奉若神明。

2）“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。

酒店礼仪培训

1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的`精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。

1、仪容规范。

仪容规范的具体要求如下：

（1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。

（2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。

（3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。

（4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。

（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。

（6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。

（7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。

（8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

2、仪表规范。

仪表规范的具体要求如下：

（1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。

（2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

（3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。

（4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。

（5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明。

2、常用礼貌文明用：

1）您好，欢迎光临。

2）请问您几位，是否有预定。

3）请跟我来。

4）很抱歉让您久等了。

5）请您多多包涵。

6）请多关照。

7）真是抱歉耽误了您很长时间。

8）您还需要别的吗。

9）我能为您做些什么吗。

10）很高兴为您服务。

11）请您多提宝贵意见。

12）请您随我到收银处结帐好吗。

13）请问您对我的服务还满意吗。

14）谢谢光临，请慢走。

15）您走好，欢迎下次光临。

1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序。

2.行为美、环境美、心灵美、语言美3.爱公司、爱本职工作、爱顾客。

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

1、先女宾后男宾。

2、先客人后主人。

3、先首长后一般。

4、先长辈后晚辈。

5、先儿童后成人。

谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，做到客到有请、客问必答、客走告别。

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）。

6、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，道歉应有事实依据，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

7、使用告别语：“再见”、“慢走”、“明天见”、“欢迎随时光顾”“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。

8、称呼语：先生、小姐、阁下等。

1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。

1.顾客进门有迎声。

2.顾客询问有答声。

3.顾客帮忙有谢声。

4.照顾不周有歉声。

5.顾客离开有送声。

言谈、仪表、举止、礼节、称呼。

客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

a.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

b.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

c.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

1.不目目久视。

2.不交头接耳。

3.不惊奇窃笑。

4.不品头论脚。

1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。

3.行态：行走应轻而稳。

1）尽量靠右边走而不走中间。

2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。

非总机员工接员电话规范：

1）《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。

3）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：

如：对不起，您可能拨错号了，我们是xxx，您要的xxx号码是xxx。不应粗鲁挂下。

要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

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